«В январе 2020 года у меня была цель помочь создать рынок разговорных чат-ботов в здравоохранении. Я подсчитал, что потребуется еще два года, прежде чем потенциал и жизнеспособность чат-ботов станет достаточно популярной в отрасли, чтобы перейти от ВВЕДЕНИЯ к фазе РОСТА. Три месяца спустя эта цель была достигнута из-за COVID-19 ». Грег Кефер, директор по маркетингу LifeLink

Разговорные технологии не новы. Решения для общения широко используются в различных потребительских и бизнес-сегментах. Миллионы используют Alexa для размещения заказов Amazon и воспроизведения мультимедиа с помощью голосовых команд. Чат-боты-помощники на веб-сайтах от таких компаний, как Drift и Kore.ai, отвечают на вопросы и выступают в качестве передовых, крупномасштабных агентов цифровой поддержки до того, как понадобятся люди.

ИТ-чатботы - это не маленький рынок. Он уже большой и растет. По некоторым оценкам, мировой рынок чат-ботов оценивается в 2,6 миллиарда долларов с среднегодовым темпом роста 30% в течение следующих пяти лет.

Но здравоохранение отстает от потребительских отраслей, когда дело доходит до успешного внедрения диалоговых ботов в основные рабочие процессы и уход за пациентами. Из-за высокого уровня сложности, нормативных требований, бюрократии и неприятия риска отрасль здравоохранения отстает примерно на десять лет от ведущих новаторов. В области здравоохранения достигнут значительный прогресс в области разговорных технологий, но мы еще не видели потока запросов предложений чат-ботов или специального освещения со стороны крупных исследовательских аналитических компаний.

В сфере здравоохранения основное внимание уделяется роботам для цифровой сортировки, которые помогают пациентам диагностировать симптомы, чтобы отвлечь пациентов, не требующих неотложной помощи, от дорогостоящей помощи в отделениях неотложной помощи.

Также было несколько многообещающих примеров того, как чат-боты существенно повлияли на массовые рабочие процессы новаторов в сфере здравоохранения. Моя компания LifeLink сделала ряд объявлений, демонстрирующих успех некоторых очень крупных больничных систем.

Несмотря на всю эту динамику, рынок технологий чат-ботов в здравоохранении по состоянию на январь 2020 года все еще находился на «ранней» стадии. Просто посетите любую крупную выставку в сфере здравоохранения, посмотрите огромные двухэтажные стенды, и вы поймете, где именно ИТ внимание и расходы были сосредоточены: большие сложные системы записи с серьезными проблемами интеграции и взаимодействия данных представляют собой миллиарды ежегодных инвестиций в ИТ. И так было десятилетиями.

Преобладающая точка зрения на то, что представляет собой эффективная система взаимодействия с пациентом, состоит в том, чтобы вооружить агентов-людей экранами командного центра НАСА, которые представляют полную картину пациента на другом конце линии. Об идее лучшего метода взаимодействия с этим пациентом мы думали позже.

Разговорные чат-боты в качестве ключевых и масштабных цифровых помощников присутствуют, но им потребуется еще несколько лет, чтобы обосновать ценностные предложения и опубликовать тематические исследования, прежде чем они поднимутся по лестнице в сферу обязательных, критически важных возможностей. .

ИТ-рынкам требуется много лет, чтобы созреть, но не всегда

Технологии, как и большинство рынков новых продуктов, проходят ряд этапов зрелости - по этому поводу есть много научных статей. Вообще говоря, процесс делится на четыре фазы: внедрение, рост, зрелость и упадок. Но в мире технологий скорость принятия может сильно различаться. Иногда мы видим, как крутой, простой новый продукт проходит внедрение, бешеный успех и историю всего за несколько лет. На другие могут уйти десятилетия.

Facebook был запущен в 2004 году и увеличился с 0 до 100 миллионов пользователей за четыре года. Рынок социальных сетей никуда не денется, он огромен, и ему потребовалось всего несколько лет, чтобы созреть. И наоборот, рынок электронных медицинских записей созревал медленно с первых проектов в середине 1960-х годов до принятия закона о HITECH в 2009 году, который спровоцировал принятие - это примерно 50-летний цикл зрелости!

Среди бесчисленных источников эволюции продукта эта модель довольно проста.

Внешние события могут изменить настрой и открыть новый рынок

Иногда требуется серьезное неудачное событие, чтобы поколебать укоренившееся мышление или жесткие, негибкие процессы. Огромное внешнее давление приводит к появлению «выживания» следующего уровня.

Я провел первое десятилетие 21-го века, продвигая новый рынок продуктов облачных технологий, называемый видимостью цепочки поставок - способность видеть, где находятся товары во время производства и доставки. Мы были в разгаре десятилетней битвы с крупными игроками в сфере программного обеспечения, и глобализация набирала обороты. Затем на другой конец света обрушилось стихийное бедствие, и все начало меняться.

В Японии землетрясение и цунами на несколько месяцев отключили один из ведущих промышленных центров мира. Автопроизводители не могли получить запчасти от поставщиков. Найти и прокладывать маршрут было практически невозможно. Компании изо всех сил пытались контролировать свои сети цепочек поставок, они использовали телефоны и создавали военные комнаты, чтобы справиться с кризисом. Проблема в том, что немногие компании имели возможность «видеть», что происходит в обширной сети партнеров, на которых они полагались, чтобы вывести свои продукты на рынок. Никакие человеческие ресурсы не могли решить проблему достаточно быстро.

Это была не только катастрофа в Японии. Бесчисленные события, большие и малые, продолжали наносить ущерб бизнесу, начиная от наводнений и заканчивая политическими волнениями и потоплением контейнеровозов. Это были все проблемы, с которыми компании не сталкивались, работая в основном в Северной Америке и Европе. Как только они перевели 80% своего производства на другой конец света, им внезапно потребовалось быть на виду.

По мере того, как потребность в «зрении» стала очевидной, моя компания опубликовала тематические исследования, посвященные тому, как такие компании, как Caterpillar, Pfizer и Lenovo, преодолевая сложности поставок, помогли перевернуть рынок. Видимость цепочки поставок вступила в фазу зрелости. Сегодня существует более 20 компаний, которые зарабатывают более 50 миллионов долларов в год на продаже решений для обеспечения прозрачности цепочки поставок, в то время как бесчисленное множество других борются за кусок пирога.

Влияние COVID19 на рынок чат-ботов в сфере здравоохранения

Сегодня здравоохранение - и весь мир - сталкивается со своей версией этого большого, непредвиденного события, которое вызывает полную перезагрузку мышления по всему спектру. Огромный всплеск спроса, обрушившийся на больницы Нью-Йорка, заставил всю отрасль задуматься о том, как добиться больших масштабов и эффективности за счет автоматизации.

Были предприняты серьезные усилия по внедрению диалоговых чат-ботов на передовую для автоматизации проверки и приема пациентов с COVID-19, потому что центры обработки вызовов и решения телемедицины никогда не были предназначены для поддержки 10-кратного увеличения объема. До сих пор чат-боты освещались значительным освещением в прессе историй успеха.

В дополнение к специалистам в области разговорных технологий, таким как LifeLink, даже такие лидеры, как Microsoft, получили степень «религии чат-ботов» благодаря громким успехам, достигнутым ими в CDC и некоторых больницах.

Возможно, Microsoft сейчас открывает для себя потенциал разговорных технологий. Он работает с пациентами, потому что он простой, интуитивно понятный и запоминающийся. Уровень вовлеченности обычно в 3–7 раз выше, чем у других решений, и это именно то, что требуется в такие времена. Это также то, что потребуется, поскольку отрасль здравоохранения переходит в длительную фазу выздоровления от COVID-19.

Важно отметить, что мы знаем, что COVID-19 закончится. Но мощь этого нового разговорного режима не скоро будет забыта. Медицинские компании, естественно, начнут задавать вопросы типа: «Что еще это может сделать?» они увидят истории успеха, опубликованные на этапе ознакомления, и будут действовать.

В январе этот директор по маркетингу подумал, что 2021 или 2022 год станет моментом для разговорных технологий, чтобы перейти к стадии роста, сигнализируя о том, что отрасль здравоохранения готова перейти к более интенсивному режиму взаимодействия по всему спектру областей обслуживания и рабочих процессов. Этот временной горизонт сокращен на 90%, но в конце концов все выиграют.