Трудно поверить, что десять лет назад у нас не было Siri, чат-боты были редкостью, а компьютеры, способные вести интеллектуальные разговоры, были лишь частью научной фантастики. Однако сейчас, когда мы вступаем в новое десятилетие, когда искусственный интеллект (ИИ) лежит в основе технологических инноваций, неудивительно, что мы видим компании, стремящиеся внедрить диалоговые платформы ИИ, чтобы максимизировать эффективность бизнеса. 2021 год — захватывающий период для тенденций разговорного ИИ, поскольку чат-боты на основе ИИ объединяют усилия с другими передовыми технологиями, чтобы улучшить пользовательский опыт, как никогда раньше.

Что такое искусственный интеллект?

В двух словах, искусственный интеллект (ИИ) — это технология, предназначенная для имитации человеческой психологии и интеллекта. Это область компьютерных наук, ориентированная на создание машин, обладающих человеческим интеллектом. Мы называем интеллект этих машин «искусственным», потому что его создают люди, и он не существует в природе.

Машинное обучение (ML) — популярное подмножество ИИ. Алгоритмы ML — это реализуемые компьютером инструкции. Они принимают данные в качестве входных данных и выполняют вычисления для обнаружения закономерностей в этих данных и используют эти закономерности для предсказания будущего.

Модель ML со временем улучшает свою производительность, поскольку она сталкивается со все большим количеством данных и самостоятельно исправляет ошибки, чтобы уменьшить вероятность их повторения в будущем. ML в основном используется в системах, которые собирают огромные объемы данных.

Разговорный искусственный интеллект: переход от разработки к покупке

По мере того, как искусственный интеллект затрагивает различные отрасли, важно отметить последние тенденции в области разговорного искусственного интеллекта, которые помогут компаниям штурмовать 2021 год. Одной из ключевых тенденций, которой следуют компании для повышения эффективности своего бизнеса, является покупка решений для разговорного ИИ, а не их создание.

При формулировании преимуществ и недостатков создания или покупки платформ диалогового ИИ одним из первых факторов, которые компании учитывают, является стоимость внедрения. С учетом денежных и трудовых затрат создание диалоговой платформы ИИ с нуля обходится дороже, чем покупка готового решения из-за ресурсов, необходимых для разработки и настройки. В большинстве случаев компании сталкиваются с проблемой нехватки опыта в области искусственного интеллекта, в результате чего у них нет другого выбора, кроме как нанять внешних специалистов по искусственному интеллекту или посвятить много времени обучению внутренних сотрудников. Оба варианта чрезвычайно затратны, потому что компаниям либо приходится тратить свой бюджет, либо тратить драгоценное время на обеспечение надлежащего обучения.

Напротив, интеграция стороннего решения для диалогового ИИ более рентабельна, поскольку для его запуска требуется меньше ресурсов. Создание пользовательских платформ для диалогового ИИ потребует много времени и подготовительной работы, тогда как купленное решение для диалогового ИИ поставляется с предопределенными рабочими процессами, что устраняет нагрузку на дополнительное обучение или очистку данных. Приобретенное решение для диалогового ИИ также может самообучаться на основе текущих баз знаний и источников данных. Быстро собирая исторические данные и активно извлекая уроки из каждого взаимодействия, стороннее решение для разговорного ИИ устраняет необходимость постоянного вмешательства человека, экономя ценное время сотрудников для работы над более важными задачами.

Эра разговорных чат-ботов с искусственным интеллектом

В эпоху, когда возможности подключения расширяются благодаря цифровому опыту, ни один бизнес не может недооценивать то, насколько ключевое значение имеет обслуживание клиентов для повышения вовлеченности пользователей и укрепления лояльности к бренду. Хотя чат-боты на основе правил традиционно использовались в качестве цифровых помощников клиентов в течение многих лет, компании все чаще переходят на чат-боты на основе ИИ, чтобы революционизировать опыт обслуживания. Хотя может показаться, что все чат-боты одинаковы, чат-боты на основе правил и ИИ сильно отличаются друг от друга с точки зрения сложности, функциональности и уровня воздействия.

Чат-боты на основе правил или чат-боты дерева решений обладают базовыми возможностями, инфраструктурой и функциями. Как следует из названия, они используют ряд предопределенных правил, установленных агентами-людьми для взаимодействия с клиентами. Поскольку чат-боты, основанные на правилах, следуют инструкциям по сценарию, их ответы на запросы клиентов ограничены и довольно роботизированы, что делает большинство взаимодействий с клиентами пресными и бесполезными. Эти бессмысленные взаимодействия могут снизить уровень удовлетворенности клиентов и сделать маловероятным их возвращение для будущих решений.

Чат-боты на основе ИИ более продвинуты и сложны по сравнению с чат-ботами на основе правил. Благодаря неконтролируемой обработке естественного языка (NLP), пониманию естественного языка (NLU) и возможностям машинного обучения чат-боты на основе искусственного интеллекта могут понимать и получать намерения пользователя для создания мгновенных и подходящих ответов клиентам. В отличие от чат-ботов с деревом решений, чат-боты на основе ИИ не ограничены набором правил, что позволяет им участвовать в более плавных и человеческих разговорах. Давая точные решения и живо взаимодействуя, чат-боты на основе ИИ улучшают взаимодействие с пользователем, вызывая у клиентов желание и энтузиазм в отношении будущих взаимодействий.

Чат-боты с искусственным интеллектом обслуживают клиентов, а не наоборот

Использование неконтролируемого NLP и NLU с максимальным преимуществом является преимуществом чат-ботов на базе ИИ, поскольку они понимают клиента, его требования и то, как лучше всего их обслуживать. Независимо от того, как клиенты формулируют свои вопросы, чат-боты на основе ИИ могут обнаруживать и получать намерения пользователей, обеспечивая точные решения для поддержки запросов с первого раза. Клиенты также могут свободно общаться с чат-ботами на базе ИИ, не опасаясь и не разочаровываясь в том, что их неправильно поймут. Вместо удовлетворения потребностей и ограничений чат-бота пользователи обслуживаются, и поэтому они чувствуют себя уважаемыми и ценными клиентами. Это чувство ценности побуждает пользователей продолжать возвращаться, помогая компаниям формировать сильную и лояльную клиентскую базу.

Благодаря чат-ботам на базе ИИ клиентам не нужно долго ждать ответов и решений. Чат-боты на базе искусственного интеллекта понимают, о чем спрашивает клиент, и моментально отвечают на запросы в службу поддержки, делая самообслуживание более рациональным и привлекательным для клиентов. Поскольку клиенты все чаще обслуживают себя сами, агенты по обслуживанию могут больше сосредоточиться на решении высокоприоритетных проблем, а не на решении повторяющихся запросов.

Внедрение диалогового ИИ в HR, ИТ и службу поддержки клиентов

Помимо клиентов, решения для разговорного ИИ также приносят пользу внутренним сотрудникам. Для ИТ-отделов и отделов обслуживания клиентов большое количество звонков и растущие запросы на поддержку перегружают представителей службы поддержки клиентов, снижая их производительность, эффективность и энтузиазм в работе. Разговорный ИИ позволяет клиентам обслуживать себя и сокращает количество звонков и запросов в службу поддержки, оставляя представителям службы поддержки больше времени, чтобы сосредоточиться на более важных задачах. Такое смещение фокуса уменьшит стресс на рабочем месте, повысит общий моральный дух, производительность и эффективность работы.

Для отделов кадров рутинные задачи, такие как адаптация и проверка занятости, отнимают время у предоставления эффективных решений запросам сотрудников или разработки стратегий по снижению рисков на рабочем месте. Диалоговый ИИ оптимизирует повторяющиеся процессы за счет автоматизации задач и рабочих процессов и позволяет HR-командам больше сосредоточиться на значимых действиях, таких как обеспечение безопасности сотрудников и их надлежащее оснащение для комфортной и продуктивной работы.

Разговорный искусственный интеллект: инновации у вас под рукой

По мере того, как компании переживают эти беспрецедентные времена, чат-боты на базе искусственного интеллекта обеспечивают простоту и удобство удаленным сотрудникам для достижения успеха дома. В то время как удаленная работа не позволяет большинству сотрудников эффективно выполнять свои повседневные задачи, на помощь приходят чат-боты с искусственным интеллектом, автоматизирующие повторяющиеся задачи и рабочие процессы. Благодаря чат-ботам с искусственным интеллектом, разгружающим рутинные задачи, удаленным работникам больше не нужно искать ресурсы или тратить много времени на поиск ответов. Вместо этого они могут посвятить больше времени продуктивным задачам, не выходя из собственного дома.

Заключение

Поскольку каждые несколько месяцев в заголовках появляются новые штаммы COVID-19, сейчас самое подходящее время, чтобы сделать первый шаг в области ИИ. Чат-бот на базе искусственного интеллекта может творить чудеса для обслуживания клиентов!