Ваш чат-бот должен уметь устранять двусмысленность
Устранение неоднозначности является неотъемлемой частью человеческих разговоров и должно быть частью вашего опыта работы с чат-ботом
Вступление
К настоящему времени мы все знаем, что основная цель чат-бота - действовать как диалоговый интерфейс, имитируя разговоры, которые мы ведем как люди. К сожалению, вы обнаружите, что многие из основных элементов человеческого общения не знакомы с большинством чат-ботов.
Хорошим примером этого является отступление… и еще одно - устранение неоднозначности. Часто во время разговора мы, люди, неизменно и интуитивно обнаруживаем двусмысленность.
Двусмысленность - это когда мы слышим что-то сказанное, что допускает более чем одну интерпретацию. Вместо того, чтобы просто пойти по касательной, которая не подразумевается высказыванием, я выполняю акт устранения неоднозначности; задав дополнительный вопрос. Проще говоря, это устраняет двусмысленность из заявления или диалога.
Неопределенность сбивает предложения с толку. Например: «Я видел своего друга Джона в бинокль». Это значит, что у Джона был бинокль? Или я мог видеть Джона только в бинокль?
Следовательно, мне нужно выполнить устранение неоднозначности и попросить разъяснений. Чат-бот сталкивается с той же проблемой, когда пользовательское высказывание неоднозначно и вместо того, чтобы запускать чат-бот с одним предполагаемым намерением, он может попросить пользователя пояснить свой ввод. Чат-бот может предлагать несколько вариантов в зависимости от определенного контекста; это может быть использовано пользователем для выбора и подтверждения наиболее подходящего варианта.
Чтобы проиллюстрировать, насколько мы, люди, способны устранять неоднозначность и обнаруживать тонкие нюансы, взгляните на следующие два предложения:
- Капля воды на моем мобильном телефоне.
- Я бросаю свой мобильный телефон в воду.
Эти два предложения имеют совершенно разные значения, и по сравнению друг с другом нет реальной двусмысленности, но для диалогового интерфейса это будет трудно обнаружить и разделить.
Ваш чат-бот должен быть включен для устранения неоднозначности
Вместо того, чтобы по умолчанию использовать намерения с высочайшей степенью уверенности, чат-бот должен проверить оценку достоверности 5 лучших матчей. Если эти оценки близки друг к другу, это показывает, что ваш чат-бот действительно придерживается мнения, что ни одно намерение не направит запрос. И выбор должен производиться из нескольких вариантов.
Здесь устранение неоднозначности позволяет чат-боту запрашивать разъяснения от пользователя. Список связанных параметров должен быть предварительно протестирован для пользователя, что позволит пользователю устранить неоднозначность диалогового окна, выбрав параметр из списка.
Но представленный список должен соответствовать контексту высказывания; следовательно, должны быть представлены только контекстные варианты.
Устранение неоднозначности позволяет чат-ботам запрашивать помощь у пользователя, когда к запросу пользователя может применяться более одного узла диалога.
Вместо того, чтобы назначать наилучшее предположение для ввода пользователя, чат-бот может создать коллекцию основных узлов и представить их. В этом случае решение, когда возникает двусмысленность, остается за пользователем.
На самом деле беспроигрышная ситуация - это когда обратная связь от пользователя может быть использована для улучшения вашей модели NLU; поскольку это бесценные данные по обучению, проверенные пользователем.
Устранение неоднозначности может быть инициировано, когда оценки достоверности намерений, занявших второе место, которые обнаруживаются при вводе пользователем, близки по значению к наивысшему намерению.
Следовательно, нет четкого разделения и определенности.
Конечно, должна быть опция «не из вышеперечисленного», если пользователь выбирает ее, может быть выполнена передача обслуживания агента в реальном времени или может быть запланирован обратный вызов. Или может быть представлен более широкий набор вариантов.
Практический пример
IBM Watson имеет встроенную функцию, которая позволяет настраивать разрешение неоднозначности. В этом практическом примере вы можете переключить функцию на или выключить.
Также вы можете установить сообщение, вводящее запрос на разъяснение. По умолчанию используется «Возможно, вы имели в виду»… его можно изменить на «Это может помочь» или, «Это то, что я смог найти».
Параметр также доступен для ничего из вышеперечисленного, и максимальное количество предложений может быть ограничено. Объем и размер диалогового окна будут определять, каким может быть это число.
Это также является центральной точкой, в которой устранение неоднозначности можно выключить; это как глобальный переключатель для включения или отключения этой функции.
Помимо этого, каждый узел может быть добавлен или удален индивидуально по мере изменения структуры приложения.
Здесь имя узла становится важным, поскольку именно оно будет отображаться пользователю. Также есть возможность добавить имя внутреннего и внешнего узла.
Очень важно, чтобы имя узла, отображаемое пользователю, было ясным, презентабельным и объясняло функцию и назначение узла, к которому он относится.
Вот краткое руководство по функциям и настройке.
Заключение
В заключение достаточно сказать, что святой Грааль чат-ботов - максимально имитировать и согласовывать естественный разговор между людьми. Вдобавок к этому, проектируя диалог для чат-бота, мы часто забываем о том, какие элементы являются неотъемлемой частью настоящего человеческого общения.
Отступление - важная часть человеческого разговора, конечно, наряду с устранением неоднозначности. Устранение неоднозначности в некоторой степени сводит на нет опасность резервного распространения, когда диалог на самом деле не продвигается вперед.
С устранением неоднозначности пользователю предоставляется набор действительно связанных и контекстных опций, на выбор из которых он обязательно будет способствовать развитию разговора.
И, наконец, возможно, самое худшее, что вы можете сделать, - это предоставить набор параметров, не связанных с текущим контекстом. Или набор опций, который является предопределенным и конечным, который постоянно повторяется.
Контекстная осведомленность является ключевым элементом всех элементов чат-бота.
