Вы когда-нибудь использовали службу поддержки клиентов в чате и рассуждали про себя: «Я разговариваю с роботом?» Скорее всего, вы были.

Чат-боты стали особенно популярны в организациях благодаря своей способности имитировать разговоры с реальными людьми. Сегодня компании развертывают чат-ботов в большинстве точек взаимодействия с клиентами, потому что они умнее, быстрее реагируют и, в отличие от людей, обслуживают круглосуточно без перерыва. Но давайте не будем забывать, что чат-боты зависят от текущей способности алгоритмов обнаруживать тонкости и нюансы как в письменном, так и в устном диалоге. Следовательно, вполне вероятно, что машина столкнется с проблемами при понимании и реагировании на сложные ситуации.

Для тщательно разработанного бота сложной ситуацией будет состояние, когда он не может быстро и правильно ответить на запрос клиента. Чтобы избежать таких обстоятельств, что становится важным для бизнеса, чтобы достичь «ожидаемого» с помощью чат-ботов? История глубокая, и ее не часто рассказывают.

Чат-бот – новый продукт, а клиенты – нет

Чрезмерная зависимость от ботов может стать первым решительным шагом бизнеса к уничтожению обслуживания клиентов.

Сегодня почти каждый бизнес, представленный в Интернете, имеет отдел обслуживания клиентов, оснащенный ботом, который приветствует каждого посетителя и помогает ему с основными вопросами. В целом существует два типа посетителей: а) впервые зашедшие и б) постоянные посетители. Интересно, что сам бот не может различать, кто есть кто. Следовательно, он будет отвечать на их запросы как обученный / обученный.

Например, если бот обучен принимать запросы на бронирование от клиентов, а вы задаете вопрос типа «как добавить еще одного путешественника?», он автоматически распознает следующий запрос «где добавить еще одного пользователя?» как несущие один и тот же смысл. Бот с искусственным интеллектом поймает похожие фразы и добавит их в свой блок памяти. Это гарантирует, что на будущие вопросы, сформулированные таким же образом, будут даны правильные и быстрые ответы. Но проблема возникает, когда у клиента возникает вопрос о ценах или скидках или, может быть, о маршруте до пункта назначения. Это может оттолкнуть путешественников.

Клиенты — основа успеха бренда. Их ожидания постоянно растут с каждым скачком, который делает технология. Чат-боты просто не готовы к сложным запросам; тем не менее, они могут быть предпочтительны для первоначального взаимодействия с клиентами. Чем раньше сложные запросы будут направлены руководителю службы поддержки клиентов, он сможет рассмотреть, если не разрешить, запрос и направить клиента к дальнейшим действиям.

Боты помогают, но не заменяют людей

Боты могут стать помехой, если они не понимают, о чем спрашивает клиент.

Представьте, что пользователь исправляет себя, говоря: «Я имел в виду маленькое, а не большое», и это неправильно истолковывается (конечно, ботом) как «Хорошо, понял! Это один маленький и один большой». Если клиент никогда не захочет вернуться, это разочаровывает клиента и наносит ущерб бизнесу. Хуже, если они поделятся этим опытом в сети или в кругу своих знакомых.

Теоретически бот с искусственным интеллектом должен сделать обслуживание клиентов более персонализированным и стимулировать продажи с помощью продуманных предложений. На самом деле боты часто выдают предложения о продукте, на который кто-то кликнул 6 месяцев назад и решил не переходить к оформлению заказа. Такой опыт отталкивает и порождает недоверие среди клиентов.

Опрос, проведенный компанией Computer Generated Solutions (CGS) в прошлом году, показал, что большинство клиентов предпочитают агентов обслуживания ботам. Некоторые компании, которые делают упор на развертывание чат-ботов, могут сэкономить деньги в краткосрочной перспективе, но в конечном итоге заставят клиентов бежать в гору. В исследовании также рекомендуется использовать решения ИИ для управления мобильными запросами на обслуживание и отдавать предпочтение людям, а не ботам-агентам, чтобы они играли более стратегическую роль, сосредотачиваясь на сложных запросах клиентов.

Оглядываясь назад, чат-боты постоянно используют ИИ для обучения и улучшения качества ответов. Конечная цель состоит в том, чтобы упростить для клиента переход, не требуя от него повторения информации или начала с нуля. Несмотря на усилия, было всего несколько успешных попыток. Кроме того, предоставление обслуживания клиентов плохо подготовленным программам может повредить итоговому результату.

Вопреки распространенному мнению, чат-бот — это не волшебный черный ящик, в который можно бросить все проблемы и самостоятельно ожидать результатов. Предприятиям необходимо тщательно планировать, передавать данные и оптимизировать систему так же, как это необходимо для поддержания знаний агента по обслуживанию клиентов в актуальном состоянии.

Заключение

Глядя на полезность и немедленную выгоду от чат-ботов на базе ИИ, спрос на владение чат-ботом значительно вырос за последние годы. Кроме того, благодаря значительным достижениям в базовых технологиях, таких как обработка естественного языка (NLP); что породило то, что сейчас известно как «разговорные агенты», более продвинутую версию чат-ботов. (Чтобы провести тонкую грань: все чат-боты являются диалоговыми агентами, но не все диалоговые агенты являются чат-ботами.)

В ближайшие годы на рынке появится больше ботов на основе искусственного интеллекта и речи. Также будут расширены возможности ботов, такие как обработка платежей, управление финансами, диагностика заболеваний и, в конечном счете, понимание того, что вы чувствуете прямо сейчас. До тех пор мы должны вместе стремиться предлагать клиентам такое обслуживание, которое облегчает жизнь людей, а машины не выглядят перегруженными задачами.

На пути развития ботов наверняка есть более важные вехи. И в новом будущем мы увидим появление более эффективных диалоговых решений, которые приведут к более высоким показателям удовлетворенности клиентов.