Автоматизируйте всю работу с клиентами, а не только чаты

Автоматизируйте всю работу с клиентами, а не только чаты

В 2016 году чат-боты стали одной из горячих тем, и с тех пор многие компании улучшили обслуживание клиентов с помощью чат-ботов, но время идет вперед, и компании обнаруживают, что это не решает всех проблем обслуживания клиентов.

Почему автоматизация обслуживания клиентов с помощью чат-бота — это только часть решения

По нашей статистике, компания с 1 миллионом пользователей получает около 150 тысяч контактов с клиентами в месяц, из них 130 тысяч звонков и 20 тысяч чатов. Таким образом, хотя чат-боты обеспечивают высокий уровень автоматизации, входящих звонков по-прежнему больше, чем в чатах, и это, вероятно, не изменится в обозримом будущем во многих отраслях.

Многие организации сосредоточены только на чат-ботах, а не на полной автоматизации обслуживания клиентов. Причина в том, что нет сервис-провайдеров, предлагающих «полный пакет», а внедрение отдельных сервисов для автоматизации обслуживания клиентов достаточно сложно из-за проблем с интеграцией. Использование нескольких поставщиков услуг является проблемой, поскольку оно дублирует базы знаний и затрудняет перекрестное обучение моделей машинного обучения на разных источниках данных.

Даже если компании внедрили разные решения от разных поставщиков, заставить представителей и всю организацию работать с несколькими системами — проблема.

Именно в этом заключается отличие MindTitan, поскольку мы первыми объединили оба канала и нацелены на полную автоматизацию обслуживания клиентов. Мы заметили, что более высокого уровня автоматизации ИИ в обслуживании клиентов можно достичь, объединив оба решения для совместной работы. Одним из таких примеров является клиент MindTitan Elisa, североевропейская телекоммуникационная компания, которая использует ИИ для автоматизации обработки входящих чатов, направления входящих вызовов соответствующим специалистам по обслуживанию клиентов, предложения правильного хода диалога представителям и сбора полезной информации об обслуживании клиентов. в процессе. Кроме того, клиенты также ценят это, давая NPS около 50.

Болевые точки колл-центра

С большим количеством клиентов приходит большое количество запросов от клиентов по широкому кругу тем. В качестве примера, упомянутого ранее, организация с 1 миллионом пользователей получает около 130 тысяч контактов с клиентами каждый месяц и имеет около 130 выделенных представителей, занимающихся клиентами, которые ждут в очереди в среднем 2,4 минуты. Эти 2,4 минуты, очевидно, являются проблемой, поскольку клиенты не любят ждать и, в среднем 10–15% отказов, оставляют компании в неведении относительно своих проблем, теряют возможности продаж и снижают удовлетворенность клиентов. Наша статистика также показывает, что около 30% клиентов выбирают неправильный вариант в меню IVR, что приводит к еще большему времени ожидания и занимает около 110 секунд времени представителя клиента, чтобы сначала понять, что на самом деле хотел клиент, а затем перевести вызов на правильный человек.

Дополнительным вопросом является 14-месячный срок текучести кадров, что означает, что многие представители некомпетентны, поскольку сначала им приходится тратить много времени на чтение руководств, чтобы ответить на вопросы клиентов, но, поскольку они люди и не все помнят, они помнят неправильно. или содержание руководств меняется со временем. Проходят месяцы, прежде чем вы можете быть уверены, что новый сотрудник хорошо отвечает на самые разные вопросы, но даже тогда вы никогда не можете быть уверены, потому что 30% клиентов нажимают не ту кнопку в IVR, и представителям приходится перенаправлять эти звонки. Существует также плохой обзор для менеджеров, даже с долгосрочными представителями, чтобы узнать, насколько они компетентны, поскольку есть не очень хорошие способы проверки, кроме прослушивания звонков.

Болевые точки клиента

Когда клиент обращается к поставщику услуг, он хочет найти решение сейчас и ожидает, что компании будут общаться с ним по предпочитаемому им каналу, будь то лично, через Интернет или по телефону, и они хотят, чтобы проблемы были решены при первом контакте.

Компания может удвоить или утроить размер своих отделов обслуживания клиентов, чтобы добиться более быстрого отклика и скорости ответа, но это невыполнимое решение, поскольку компании придется нанимать больше людей по мере увеличения времени отклика.

Итак, как улучшить текущий подход?

Не поймите меня неправильно, чат-боты по-прежнему важны, и их следует внедрить, поскольку они могут полностью разрешать контакты клиентов, если все сделано правильно. Не ограничивайтесь простыми ответами на вопросы — сосредоточьтесь на том, чтобы полностью решить их проблемы с первой попытки. Чат-боты также позволяют полностью отключить представителя службы поддержки клиентов, но, как мы видим из статистики, реальная проблема заключается в звонках, которые составляют до 85% контактов. И здесь CallBot может помочь.

Этап 1: Избавьтесь от IVR с помощью CallBot

Клиенты обычно звонят, потому что у них есть неотложная проблема, и, спеша поговорить с кем-то, кто мог бы им помочь, они часто не выбирают наилучший вариант из меню IVR. Также не стоит забывать, что IVR предназначен для кнопочных телефонов, а не для смартфонов. Неспособность разблокировать блокировку экрана во время звонка и найти кнопки для нажатия на смартфоне — основная жалоба клиентов. К тому времени, когда они находят способ, они просто хотят поговорить с кем-то и нажать что-то случайным образом. Это часто приводит к тому, что их пересылают из одного отдела в другой, чтобы связаться с кем-то, кто может им помочь.

Для специалиста по обслуживанию клиентов это означает много повторяющейся работы с нетерпеливыми людьми, в то время как для клиентов это раздражающий и трудоемкий процесс, который часто приводит к зависаниям и плохому обслуживанию клиентов.

Было показано, что клиенты тратят около 30% общего времени разговора на выбор вариантов и перенаправляются в нужное место, если что-то пойдет не так в процессе.

Итак, что мы сделали и чему научились? Что ж, MindTitan разработал решение CallBot, которое просто спрашивает человека: «Чем я могу вам помочь?». Затем клиент описывает проблему, и CallBot перенаправляет вызов соответствующему специалисту.

Как компания, у вас также есть куча преимуществ. Вы сокращаете время ожидания и, наконец, легко выполняете свои SLA, поскольку меньше времени тратится на маршрутизацию, и представители могут фактически полностью сосредоточиться на решении проблем ваших клиентов.

Кроме того, маршрутизация CallBot позволяет значительно повысить эффективность ваших новых сотрудников. Теперь можно обучать новобранцев только одной теме и направлять им только эти звонки. Это означает, что новые сотрудники продуктивны уже в первую неделю. Как только одна тема будет освоена, обучите представителя следующей теме и начните направлять ему дополнительные звонки. Это мечта для адаптации новых сотрудников в контакт-центре.

Вы также можете расставлять приоритеты — если ИИ обнаруживает возможности продаж или серьезные технические проблемы, они могут быть обработаны как высшие приоритеты. Если ваш процент отказов составляет 15%, и из этих 10% у вас могла быть возможность продажи, вы можете подсчитать, сколько дохода вы теряете. Благодаря приоритизации CallBot вы можете поймать большинство из них.

Этап 2. Расширьте возможности своих представителей с помощью потоков диалога

Диалоговые потоки могут быть мощным инструментом для представителей клиентов. Предложение представителям правильного хода диалога означает, что они могут давать более последовательные ответы быстрее и с меньшими затратами на обучение. Поток диалогов — это, по сути, умный сценарий, который дает инструкции представителям и сам выполняет все необходимые проверки данных. С хорошо построенным потоком диалога представитель просто должен сказать и спросить, что ему предлагает ИИ, вот так просто.

Однако важно отслеживать эффективность каждого диалогового потока, чтобы убедиться, что он действительно решает проблемы клиентов. Если проблемы клиентов не решаются с помощью потоков диалогов, владельцу потока диалогов необходимо провести некоторую исследовательскую работу, чтобы выяснить проблемы — не являются ли ответы запутанными и слишком длинными, есть ли случаи, которые мы не охватываем, используемая ли лексика сбивает с толку наших клиентов и т. д. После обнаружения проблем необходимо соответствующим образом обновить диалоговые потоки. Исправление диалоговых потоков может занять несколько итераций — мы видели случаи, когда только 20 % решали свои проблемы с помощью итерации 1 и более 90 % — с итерацией 5.

Этап 3. Автоматизируйте поток

Этап 3 — это автоматизация этапа 2. Не все диалоги следует автоматизировать, так как мы считаем, что есть случаи, когда представители будут продолжать работать лучше в течение очень долгого времени — например, звонки с возможностью продажи. С другой стороны, если поток диалога не очень сложен и представитель в основном просто спрашивает и говорит, что предлагает ИИ, у нас есть возможность полностью автоматизировать это.

На этапе 1 автоматизации IVR мы выбираем те звонки, которые могут быть полностью обработаны ИИ, и направляем остальные представителям, которые могут сосредоточить свое внимание на тех звонках, где человеческое прикосновение необходимо и необходимо.

Какую ценность может принести CallBot

Развертывание интеллектуального CallBot может значительно сократить время ожидания для клиентов, уменьшить количество звонков от клиентов, автоматически отвечать на большинство вопросов и быстро и точно переадресовывать вызовы соответствующим представителям службы поддержки клиентов.

И это еще не все! Модели ИИ для обслуживания клиентов зависят от входных данных, поэтому модели, связанные с обслуживанием клиентов, расширяются и становятся намного лучше по мере того, как они получают больше входных данных. Звонки, переведенные в текст, могут помочь чат-ботам и наоборот.

В то время как единая модель машинного обучения улучшает качество обслуживания клиентов, объединение нескольких моделей обслуживания клиентов и получение данных извне контакт-центра обеспечивает реальную эффективность, значительно улучшая качество обслуживания клиентов, а также дополнительные возможности для получения дохода.