«Многоканальная коммерция, а не только электронная коммерция. Интеграция онлайн, офлайн, логистики и данных в единую цепочку создания стоимости. Собранные данные используются для оптимизации процессов и создания более точных профилей клиентов для персонализированного покупательского опыта».

- Джек Ма

Тема Многоканальный опыт работы с клиентами не представляет ничего нового в мире Интернета и должна быть знакома тем, кто собирает пользователей по цифровым каналам.

Способ реализации многоканальной стратегии зависит от каналов, которые вы хотите интегрировать. По сути Омниканальность означает интеграцию всех веб-каналов, созданную для создания «бесшовного решения», когда посетитель находит одну и ту же информацию (включая введенную им личную информацию) при переходе между различными платформами. (например, при переходе из чат-бота мессенджера на сайт, вплоть до контактной формы).

Когда речь идет о привлечении новых клиентов, все компании, производящие товары и услуги, должны учитывать два основных фактора:

  • множество устройств, с которых вы можете просматривать онлайн
  • тип пользователей с разными потребностями и предпочтениями

Решения уже существуют: самоадаптирующиеся платформы CMS к различным устройствам и скрининг данных (например, файлы cookie), которые фильтруют интересы клиентов и могут быть полезны для управления рекламными онлайн-кампаниями.

В чем же сложность разработки многоканальной интеграции?

Сложность заключается в разработке взаимодействия с пользователем на всех его этапах между различными платформами при создании интегрированного бэкэнда, который собирает совокупные данные и организует их.

Современные решения часто хорошо спроектированы для обеспечения удобного взаимодействия с пользователем на платформе, но не предлагают заблаговременно нативную интеграцию с другими платформами.

Другими словами:

  • онлайн-платформы предназначены для естественной адаптации к любому типу экрана
  • рекламные кампании, благодаря активности пользователя в браузере (например, файлам cookie), напрямую затрагивают тех, кто уже чувствителен к продукту

На самом деле проблема в том, что хоть платформы и красивы и функциональны благодаря описанным выше технологиям, они часто не интегрированы со «следующим шагом» и компания теряет потенциальных лидов.

Mapadore разработал очень простое решение, которое можно интегрировать с любым сайтом, чтобы не потерять потенциального лида, отталкиваясь от конкретного опыта клиента, выразившего эту потребность.

Рассматриваемый клиент — агентство недвижимости с ухоженным сайтом и хорошим клиентским портфелем. Компанию, однако, не устроил процент лидов, фактически перешедших от заполнения формы на сайте до встречи, назначенной по телефону.

Для этого конкретного клиента лид материализуется, если веб-пользователь запросил запись на встречу с агентом по недвижимости. До вмешательства Mapadore процент пользователей, записавшихся на прием, по сравнению с теми, кто действительно попросил, чтобы с ними связались, составлял 55%.

Собранные данные позволили нам понять, как раньше проблема заключалась в процессе бронирования звонка: пользователь Интернета заказывает звонок, маркетолог направляет запрос в колл-центр, оператор звонит и назначает встречу. Слишком много шагов, которые могли длиться даже дни и рисковали потерять возможность.

Mapadore решила эту проблему благодаря «адаптивной» форме, которая интегрирует сайт, CRM, программы агентов и социальные сети потенциальных клиентов: пользователь сам составляет контактную форму, которая уже предлагает ему оптимальные даты встречи с агентом на основе календарь последнего. Если потенциальный клиент должен заполнить форму непосредственно с помощью социального журнала, алгоритм Mapadore сможет найти наилучшее соответствие между агентом и пользователем на основе характеристик обоих.

После назначения встречи пользователь будет автоматически сохранен в CRM, и оператору агентства не потребуется никаких действий вручную.

Результат: благодаря возможности напрямую записаться на прием к агенту и пропустить шаг колл-центра, доля управляемых клиентов увеличилась до 87%. В основном: -33% клиентов потеряли.

Принцип многоканальной интеграции применим к любой отрасли и к любой компании, занимающейся привлечением потенциальных клиентов в Интернете. Цель Mapadore остается прежней: создавать добавленную стоимость, помогая компаниям продавать больше и лучше, упрощая процессы.

Mapadore, ваш проводник на пути к продажам.

Эта статья является частью серии из четырех статей, посвященных моему опыту работы в новаторском стартапе, занимающемся разработкой программного обеспечения, и тому, что я принес домой. Проверьте следующий.