В то время как мир в целом, кажется, очарован «цифровой трансформацией», предшественники технологий выходят за рамки модного слова и начинают использовать его несколько интересных проявлений и инструментов. Чат-боты — один из них — умный бот, который может общаться «как настоящий человек»! И их рост и быстрое появление — особенно в рутинных потребительских сценариях — не что иное, как образцовое!

Сегодня потребители на практике планируют встречи через Instagram, спрашивают Google Talk и Siri о направлениях на ходу и запрашивают Uber через мессенджеры Facebook. Растущее взаимодействие между потребителем и бизнесом через «всегда включенные» цифровые интерфейсы мешает поверить, что мы действительно часто разговариваем с чат-ботом; утилита нового поколения, способная имитировать человеческий стиль общения с интеллектом и сочувствием!

Вспоминая историю чат-ботов — с чего все началось?

80-е и 90-е были славной эпохой для истории о ботах и Стивена Спилберга; Такие фильмы, как «Терминатор», «Искусственный интеллект с искусственным интеллектом» и «Люди в черном», заставили нас поверить в то, что за ботами будущее. Еще раньше, в 1960-х годах, ученые-компьютерщики Алан Тьюринг и Джозеф Вейценбаум разработали первую программу для болтающих ботов, Eliza. Этот болтун мог имитировать язык терапевта. Люди осознавали, что общаются с программой, и тем не менее благодаря ответам, отправленным Элизой, были к ней эмоционально привязаны. Болтун в конце концов умер медленной смертью из-за преследовавших его ловушек. Желание людей общаться с машинами — как мы общаемся друг с другом — было чем-то технологически неосуществимым в то время.

Чат-боты и связь с Humech…

Сегодня мы вступили в эпоху диалоговых интерфейсов, управляемых чат-ботами, где мы пытаемся построить связь Humech — эмоциональную связь между человеком и технологией.

И технология чат-ботов на основе ИИ, безусловно, имеет ключевое значение с точки зрения нашего желания развивать эту связь Humech. Как? Чат-боты — это не просто помощник для поиска информации или развлечения. Но может служить множеству сценариев почти как человек — с интеллектом, сочувствием и персонализацией.

В чисто потребительской игре чат-бот может значительно улучшить качество обслуживания, эффективность и общее качество обслуживания клиентов. Подумайте о распространенных сценариях, таких как бронирование номера в отеле, предложение промо-кода мгновенного бронирования номера в отеле посредством переговоров или бронирование билетов на ваше любимое оперное представление. И это только вершина айсберга. Интересно, что огромный рост и внедрение чат-ботов — особенно. в потребительских отраслях — перекликается с этой потребностью. На сегодняшний день примерно 11 000 ботов были развернуты в той или иной степени на платформах мессенджеров, обслуживающих более 3 миллиардов пользователей по всему миру!

НЛП и дизайн-мышление — составляющие рецепта чат-бота

Чтобы по-настоящему понять чат-ботов, необходимо знать, что делает их такими мощными. Да, они разумны, но «искусственны». Что это обозначает? Они могут понимать человеческий язык и контекст и реагировать соответствующим образом, что приводит нас к обработке естественного языка.

Чат-боты понимают, о чем мы говорим, по тексту, отправляемому через системы НЛП, такие как Microsoft Luis, Amazon Lex и IBM Watson, которые используют гигантскую базу данных для определения «истинного смысла» пользовательских запросов. Суть НЛП не в интерпретации предложений, а в понимании стоящих за ними намерений!

Мышление, основанное на дизайне, — это еще один подход, который направлен на разработку интуитивно понятного «потока разговора», чтобы бот мог реагировать с сочувствием при решении проблем клиентов. Суть дизайн-мышления заключается в том, чтобы сформировать манеры бота таким образом, чтобы они соответствовали конкретному сценарию потребностей и отрасли. Вступая в эру чат-ботов, мы ждем, когда интуитивно понятные бизнес-боты ответят на наши вопросы с умом и сочувствием!

Как чат-боты помогают брендам повышать качество обслуживания клиентов?

Интересная тенденция в парадигме чат-ботов заключается в том, что мы уходим от текстового поиска к голосовому поиску с помощью интеллектуальных PA, таких как Siri или Google Assistant, для поиска ответов. Будь то указания, предложения по покупкам, помощь в деловой ситуации; эти системы настроены, чтобы ответить на ваши вопросы.

Так как же эти чат-боты помогают брендам? Они обеспечивают клиентоориентированность. Они приближают бренды к клиентам, будучи доступными в предпочитаемой ими среде — интерфейсах для обмена сообщениями в реальном времени — и решая вопросы на ходу! Это означает более быстрый оборот и лучший клиентский опыт. Но действительно ли людям комфортно общаться с ботами? Да! С «переключателем человечества» они.

Чат-боты — заключение

Сегодня, когда люди думают об ИИ — мозге бота — они думают о роботах-гуманоидах, взбесившихся или беспокоящихся об эпохе антиутопии. Поскольку критики утверждают, что ИИ может положить конец человечеству, ясно одно — ИИ оказал огромное влияние, и он никуда не денется!

В частности, чат-боты представляют собой форму ИИ, взаимодействующую с людьми для помощи бизнесу. Ключом к успешному запуску чат-бота является понимание и предвидение человеческого поведения. Нам следует опасаться не технологий — по крайней мере, пока, — а того, как они формируются для удовлетворения наших самых насущных потребностей.

И те, кто начнет сейчас, будут первыми, кто пожинает первые плоды по мере того, как разворачивается революция ИИ! #CybageDigital

Автор — Ракеш Рамчандани | Вице-президент по цифровым услугам Cybage Software