В последнее время мы часто слышим слово «автоматизация» в контексте цифровых технологий. Автоматизировать процессы. Автоматизируйте доставку. Автоматизируйте свою стратегию фронт - офиса. Тем не менее, автоматизация может быть очень пугающим словом в обслуживании клиентов. По правде говоря, служба поддержки клиентов автоматизирует процессы на протяжении десятилетий. В старом методе обслуживания клиентов сервисные организации использовали автоматизацию, чтобы выиграть время агентов.

Вы отправляете электронное письмо в службу поддержки клиентов, и вы немедленно получаете автоматический ответ по электронной почте: Уважаемый покупатель, мы получили ваше сообщение. Мы свяжемся с вами через 24–48 часов. Вы звоните в службу поддержки и слышите автоматическое сообщение оператора: Ваш звонок важен для нас. Вы будете подключены к следующему доступному оператору.

Когда поступают заявки на обслуживание клиентов и выполняется резервное копирование очереди на обслуживание, или когда это происходит в нерабочее время, создавались автоматические сообщения, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными, а у агентов было достаточно времени, чтобы ответить на вопросы и решить проблемы без переутомления.

Плохая, неразумная автоматизация слишком долго была мантрой службы поддержки клиентов, поэтому для любого сотрудника службы поддержки естественно колебаться, услышав «Автоматизация - это будущее» или, что еще страшнее, «Автоматизация - это сейчас».

На самом деле служба поддержки клиентов находится в автоматическом восстановлении. Десятилетия плохой автоматизации оставили это направление бизнеса травмированным и отчаянно нуждающимся в реабилитации. Менеджеры по обслуживанию должны отказаться от того, что, по их мнению, они знают об автоматизации, и обновить и перестроить свои сервисные организации, чтобы использовать автоматизацию с умом.

Пришло время выздоровления.

Шаг 1. Найдите баланс

Вы не поверите, но не все подходит для автоматизации. Большинство компаний не могут заменить все свои процессы машинами, но стремятся найти баланс между задачами, которые выполняет агент, и тем, что можно передать интеллектуальным решениям. Чат-боты - прекрасный пример того, как компании могут достичь баланса в автоматизации.

Обслуживание клиентов осуществляется круглосуточно и без выходных. Ваши агенты вряд ли будут поддерживать круглосуточное покрытие без выходных без чрезмерных затрат для вашего колл-центра, а ваши клиенты не будут рады удовлетворить свои потребности в услугах в течение ваших рабочих часов. Как решить эту головоломку? Чат-боты. Чат-боты никогда не спят и их легко масштабировать. А как только ваши агенты проснутся, они могут продолжить разговор с того места, где закончился разговор.

Автоматизация больше не означает общее сообщение, передаваемое каждому клиенту, который взаимодействует с вашими сервисными группами. Благодаря чат-ботам и интеллектуальной автоматизации обслуживание становится более персонализированным в зависимости от потребностей, истории и конкретных запросов клиента. Чат-боты по-прежнему будут пытаться идентифицировать и решить эти более сложные вопросы, но затем они могут перейти к поддержке агента в реальном времени и сохранить беседу, чтобы агент мог беспрепятственно обсудить ее с клиентом. Найдите правильный баланс.

Шаг 2. Отпустите контроль

Вы больше не на месте водителя: ваши данные. Машинное обучение открыло двери для интеллектуальной автоматизации, а также вдвое сократило время выполнения многих ручных процессов - если оно не заменило их полностью. Машинное обучение стало источником жизненной силы интеллектуальной и контекстной организации обслуживания клиентов.

Такие задачи, как категоризация заявок, маршрутизация к квалифицированным агентам, рекомендация решений и рекомендация оборудования для технических специалистов (и это лишь некоторые из них), могут отнимать ценные минуты от времени решения, когда выполняются вручную. Благодаря машинному обучению ваши сервисные решения снимают с вас эту ответственность. Чем больше данных приходится обрабатывать вашей компании, чем больше обучаются машины, тем умнее и точнее становятся алгоритмы, тем меньше ручных действий необходимо выполнять агентам. Машины думают большую часть времени, а ваши агенты могут сосредоточиться на более сложных задачах. Отпустите контроль.

Шаг 3. Установите связи

Интернет вещей - это симпатичная маленькая аббревиатура, которая в последние несколько лет произвела фурор. Ядро Интернета вещей - это соединения: соединение вещей, чтобы они могли работать вместе, предупреждать друг друга и работать автоматически без (или с минимальной) помощью со стороны людей.

Соединять. Смысл. Действовать. Магазин. Анализируйте. Контроль. Доля.

По сути, это противоположно тому, что представляла служба поддержки клиентов в последние несколько десятилетий. Служба поддержки клиентов - это разрозненная организация, известная разрозненными процессами. Благодаря инвестициям в Интернет вещей и интеллектуальные технологии, основанные на датчиках, ручные процессы, такие как мониторинг состояния оборудования, принятие мер, запись данных, планирование ремонтов и заказ запасных частей, становятся упреждающими, превентивными и прогнозирующими.

Представьте, какое доверие у ваших клиентов возникнет к вам, когда вы обнаружите неисправность в их оборудовании или нехватку расходных материалов раньше, чем они это сделают. Интернет вещей дает машинам возможность самодиагностики и во многих случаях самовосстановления. Внезапно обслуживание клиентов становится проактивной частью организации, а не реактивной частью, как это известно сегодня.

Машинное обучение и искусственный интеллект не только сделают интерфейсы самообслуживания более интуитивно понятными и экономичными, но и его интеллект поможет предвидеть конкретные потребности клиентов, извлекая их из их контекста, предыдущей истории чатов и предпочтений. Интегрированная система AI будет собирать бесконечное количество онлайн-данных, чтобы:

  • Выявление проблем клиентов
  • Обработка и извлечение уроков из собранной информации
  • Определите модель поведения клиентов
  • Определите их частые решения и предпочтения
  • Отвечайте решениями и подходящими продуктами
  • Подсказка с упреждающими предупреждающими сообщениями
  • Предлагайте поддержку в режиме реального времени (часто задаваемые вопросы, справочные блоги, отчеты)
  • Решайте проблемы до их прибытия
  • Сведите к минимуму количество отказов от клиентов и количество жалоб

Еще пять лет назад пробираться сквозь все эти данные было бы кошмаром. Десятки людей потратили бы бесчисленные часы, изучая его, пытаясь определить закономерности и раскрыть новые возможности для улучшений. Однако благодаря современным концепциям, таким как машинное обучение, эти идеи проявляются в кратчайшие сроки.

По мере того, как машинное обучение и искусственный интеллект продолжают совершенствоваться, пределы возможного будут еще больше размываться, а компаниям станет легче внедрять и расширять автоматизацию в своем бизнесе.

Благодаря преимуществам, которые эти технологии приносят цифровым каналам связи с клиентами, понимание не просто становится проще, чем когда-либо, - оно практически мгновенно. Что они могли сделать для вашего бизнеса?