Интеллектуальные боты улучшают качество обслуживания клиентов
"Ваш звонок важен для нас. Пожалуйста, продолжайте держать». Звучит знакомо? Представьте себе разочарование на другом конце очереди, через которое должны пройти ваши клиенты, в то время как запрос может быть таким простым, как «какой у меня кредитный рейтинг»?
В этом новом цифровом мире, если клиенту приходится ждать 15–30 минут, чтобы поговорить с агентом, значит, что-то в корне неправильное в том, как работает предприятие. Привлечение большего числа агентов для ответа на запросы или перемещение вашего колл-центра в развивающуюся страну — это определенно не тот способ, которым вы хотите масштабировать и сократить время звонка до нескольких секунд. Как решить эту проблему? Нам нужен интеллектуальный виртуальный помощник или чат-бот, который может понимать естественный язык, обрабатывать запрос, общаться с одной или несколькими системами в фоновом режиме, собирать информацию из этих систем и мгновенно давать ответ, чтобы клиент мог легко его усвоить.
Как клиент взаимодействует с этим виртуальным помощником, также известным как чат-бот? Благодаря множеству цифровых каналов, доступных сегодня для предприятия, вы хотите убедиться, что ваш BOT может обслуживать ответы из любого канала взаимодействия, будь то Facebook, веб-сайт, мобильное приложение или голосовые каналы, доступные на мобильном устройстве, например Siri или Google. Голос или, если уж на то пошло, Alexa/Google Home. Как предприятие, вы хотите выбрать стратегию, которая позволит вашим чат-ботам решить фундаментальную проблему масштабирования ваших агентов и мгновенного ответа на запросы с правильной информацией.
Так зачем нам эти боты? Благодаря последним достижениям в области цифровых технологий и улучшениям в машинном обучении и искусственном интеллекте предприятиям необходимо инвестировать в инструменты, которые могут помочь их клиентам, сотрудникам или любым другим заинтересованным сторонам, которые взаимодействуют с ними через любой канал. Мы уже видели в открытом доступе, что количество пользователей, использующих такие каналы, как Twitter, Facebook или Slack, только растет в геометрической прогрессии.
Благодаря тому, что ИИ становится массовым явлением, а технологии, поддерживающие ИИ, становятся дешевле, мы можем изменить способ работы предприятий и решить эту основную проблему, заключающуюся в обеспечении мгновенных ответов на запросы клиентов и повышении общей удовлетворенности клиентов, что помогает компаниям увеличить свои доходы.
Кроме того, чат-боты могут обеспечивать персонализированное общение, оценивая модели взаимодействия с клиентами. В качестве интерактивных платформ они могут управлять многими основными функциями, которыми обычно управляют люди. Это освободит драгоценное время для агентов службы поддержки, позволяя им заняться более важными функциями. Или, если на то пошло, ваш клиент будет легко перенаправлен к настоящему агенту только тогда, когда у BOT закончатся варианты. БОТЫ, обладающие возможностями искусственного интеллекта и машинного обучения, по своей сути могут оптимизировать поддержку клиентов, анализируя шаблоны и предоставляя ответы, подобные человеческим, что является беспроигрышной ситуацией для клиентов, а также для персонала службы поддержки клиентов.
Автоматизация большинства процессов с помощью ботов также дает компании имидж инновационной и дальновидной. Чат-боты также могут предоставить компаниям огромные возможности для импровизации и постоянного изучения своих клиентов с помощью аналитических данных, которые эти БОТЫ предоставляют.
Около 5 лет назад обсуждалось, что искусственный интеллект не за горами, теперь же он появился, и мы должны воспользоваться этой новой парадигмой взаимодействия с нашими клиентами. Oracle только что анонсировала новую услугу BOT, доступную в рамках своей облачной платформы для мобильных предприятий, основанную на искусственном интеллекте и машинном обучении. Стоит проверить, как, используя эту технологию BOT, предприятия могут быть инновационными и поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень.
