В то время как современное самообслуживание работает на потребителей, ИТ-порталы самообслуживания застряли на стартовой площадке. Однако предоставление ИТ-услуг своим клиентам за пределами этого мира — это слишком важная миссия, чтобы ее прерывать. Вместо этого мы должны провести честную оценку нашего текущего состояния и наметить новый путь вперед.

В своих беседах с ИТ-руководителями я слишком часто слышу такие анекдоты, как «такие компании, как Amazon, Uber и AirBnB, возлагают нереалистичные ожидания на самообслуживание» или «люди просто не любят самообслуживание». Хотя такие претензии могут служить временным облегчением, они заставляют ИТ смириться с посредственностью. На самом деле, становится все более приемлемым, если не желательным, использовать самообслуживание для выполнения многочисленных повседневных задач в нашей личной жизни, таких как планирование встреч, совершение покупок и оплата счетов в Интернете без какого-либо прямого контакта с представителем службы поддержки клиентов.

Приостановление внедрения ИТ-самообслуживания связано не с отсутствием спроса. На самом деле, по данным Forrester Research, 72 % клиентов предпочитают самообслуживание для решения своих проблем с поддержкой, а не ответ на звонок по телефону или отправку электронной почты. Точно так же все больше и больше сотрудников приходят на работу с ожидание того, что такой же удобный и простой сервис, который они получают как потребители, будет соответствовать на работе.

Прошли годы с тех пор, как каталоги ИТ-услуг были впервые представлены в ITIL v3, однако большинство ИТ-организаций по-прежнему испытывают трудности с эффективным управлением внедрением, продвижением и использованием ИТ-самообслуживания. Справедливости ради надо сказать, что современные предложения потребительского самообслуживания, безусловно, имеют преимущества с точки зрения того, что они «рождены в облаке» и могут использовать преимущества социальных достижений и достижений в области больших данных. Принимая во внимание, что ИТ-порталы самообслуживания должны бороться с проблемами и представлениями, которые часто являются продуктом устаревших инструментов и менее совершенных процессов.

Например, самообслуживание ИТ в первую очередь ориентировано на преимущества для ИТ, а не на качество обслуживания клиентов. Многие ИТ-директора рассматривают самообслуживание с точки зрения эффективности ИТ и численности персонала, менеджеры службы поддержки искали волшебную палочку для сокращения объемов обращений, а ИТ-аналитики представляли себе пустые очереди заявок. Там, где самообслуживание имеет наибольшее значение — пользовательский опыт — это то, где то, что предлагается сегодня, не работает. Пользователи считают существующие порталы разочаровывающими, сложными и неэффективными.

Большинство ИТ-порталов самообслуживания были созданы с использованием статических каталогов услуг, которые требуют от пользователей ручного поиска по исчерпывающему списку технологий для поиска необходимых им ресурсов. Как только пользователи выбирают элемент, им часто предоставляется ссылка на форму или им нужно позвонить в службу поддержки, чтобы отправить запрос. Клиентам нужен действенный сервисный портал, который обеспечивает персонализированное представление предложений ИТ-услуг, которые соответствуют их должностным функциям, местоположению и роли, а также быстро доставляют запрашиваемые услуги с минимальными трудностями.

Именно отсутствие персонализации и автоматизации в сочетании со сложностью сервисного портала расстраивает пользователей и в конечном итоге заставляет их вернуться к традиционным каналам поддержки, таким как голос и электронная почта. Разработка интерфейса портала с учетом потребностей пользователей является обязательным условием внедрения самообслуживания. Для этого нужно выйти за рамки реализации блестящего пользовательского интерфейса. ИТ-отдел должен определить бизнес-цели, которые побудят сотрудников использовать самообслуживание, а затем сопоставить эти цели с соответствующими ИТ-ресурсами, которые будут доступны на сервисном портале.

Поскольку бизнес зависит от инновационных технологий для роста, для предоставления бизнес-пользователям своевременных ИТ-услуг потребуется итеративный подход, предполагающий непрерывный ввод данных от клиентов. Однако ИТ-отдел также имеет доступ к огромному количеству пользовательских данных в каталогах услуг, базах данных CMDB, а также в финансовых и кадровых системах и т. д. постоянно отслеживать и улучшать удобство использования самообслуживания. Вперед и вверх!