Подобно тому, как молоток бесполезен без гвоздя, который можно забить, продукт бесполезен без отличного качества обслуживания клиентов.

Apple - одна из самых лидирующих технологических компаний с точки зрения доли рынка и лояльности клиентов, несмотря на то, что технологии, которые они интегрируют в свои продукты, обычно считаются «старыми» и «ничего нового». В моем ноутбуке Toshiba Satellite 2008 года выпуска (еще тогда, когда они все еще производили приличные ноутбуки) уже был сканер отпечатков пальцев, который позволял мне входить в систему, задолго до того, как какие-либо MacBook реализовали TouchID. Недавно мы познакомились с AirTag, который, по сути, является версией Tile от Apple - существующей технологией, которая уже была реализована в «дикой природе».

Если вы сравните продукты Apple с их конкурентами, то увидите, что на бумаге Apple не всегда (и, я лично утверждаю: почти никогда) не побеждает своих конкурентов с точки зрения «ценности» или «передового опыта». ”(Или, по крайней мере, то, что мы обычно связываем со значением, например, скорость процессора, размер хранилища и т. Д.)

Но, честно говоря? Все размеры ЦП и элегантный дизайн не имеют значения без одного: качества обслуживания клиентов.

Apple не побеждает потому, что каждый день изобретает новые технологии; они побеждают, потому что изобретают опыт работы с клиентами, который НЕ отстой. Это не продуктовая компания - ни одна успешная продуктовая компания никогда не бывает просто продуктовой компанией - они стремятся обеспечить превосходный опыт с помощью своих продуктов.

Они занимаются:

  • позволяя творческим людям создавать музыку, искусство и программное обеспечение с помощью Macbooks и iPad.
  • подключение разлученных членов семьи с помощью функции Facetime iPhone и iPad.
  • позволяя профессионалам в дороге свободно перемещаться, поскольку их сообщения синхронизируются между их устройствами.

Список можно продолжать и продолжать, но суть такова: продукты Apple созданы для того, чтобы предлагать своим клиентам опыт или услуги. Так что ваши клиенты. Вы должны уметь сформулировать впечатления, которые ваши продукты должны принести на стол, потому что это основное ценностное предложение вашего продукта, а не сам продукт. Вашему клиенту не будет дела до «самого быстрого компьютера в мире», если он сможет платить налоги EOFY.

Вероятно, сейчас для тебя не важно, как Шерлок, но выслушай меня.

Многие компании думают и проводят мозговой штурм через призму «продуктов». Вы слышали, чтобы кто-то сказал что-то в этом роде:

  • В: Как мы можем продавать больше этого продукта?

О: Давайте продвинем этот продукт через влиятельных лиц! Мы можем предложить им показать своим подписчикам продукты и показать, насколько хорош этот продукт! Давайте позаботимся о том, чтобы наш продукт отображался в Instagram, уведомляя людей о том, что наш продукт существует с этими характеристиками (например, без BPA, Халяль, 100% обезжиренный и т. Д.).

  • В: Как сделать этот продукт вкуснее / быстрее / дешевле / лучше?

A: Может быть, мы сможем удешевить этот товар? Может быть, мы сможем сделать так, чтобы упаковка подчеркивала сильные стороны продукта?

Ты видишь проблему? Разговор о «продуктах» ограничивает ваше решение проблем решением проблем с этим конкретным продуктом, тогда как на самом деле продукт является лишь одним из аспектов опыта вашего покупателя. Вот что мы можем сделать вместо этого:

  • В: Как мы можем продавать больше этой услуги / опыта?

О: Давайте продвигаем эту услугу / опыт через влиятельных лиц! Мы можем попросить их показать своим подписчикам опыт использования наших продуктов / услуг! Они могут рассказать историю о том, как покупка вашего продукта заставляет их чувствовать себя богаче / быстрее платить налоги / общаться со своей семьей.

  • В: Как мы можем сделать эту услугу / опыт лучше / быстрее / дешевле / лучше?

A: Может быть, мы можем подать наши гамбургеры на более вкусной тарелке, чтобы увеличить их аппетит? Может быть, мы сможем ввести бесплатную доставку, чтобы нашим клиентам не приходилось думать о дополнительных $$$, которые они тратят?

Если вы еще не заметили, пункт №1 в значительной степени отражает подход Apple к своим маркетинговым усилиям.

Короче говоря, продукты предназначены для того, чтобы доставить удовольствие вашему покупателю, точно так же, как кофеварка позволяет приготовить кофе без обученного бариста.

Примеров гораздо больше, чем два приведенных выше, но если вы не уверены в том, насколько необходимо подходить к вашему бизнесу как к поставщику услуг / опыта, давайте посмотрим на следующее сравнение: австралийские и индонезийские продукты (в частности, FMCG). ).

Поговорите с любым индонезийцем на эту конкретную тему, и вы снова и снова услышите одно и то же, но с разными вкусами: австралийские товары, как правило, превосходят по качеству индонезийские товары.

Это особенно интересно для меня: Индонезия экспортирует много товаров в Австралию, будь то в виде текстиля (глядя на вас, H&M и Uniqlo) или общей посуды, такой как формы для выпечки и кастрюли (они есть в вашей посуде. проход в BigW). Тем не менее, когда вы говорите об этом индонезийцу, он все равно придерживается того же мнения: австралийские продукты ›индонезийские продукты.

Итак, как индонезийские продукты, которые подходят для потребления в Австралии, могут уступать австралийским продуктам, которые также подходят для потребления в Австралии?

Мы снова вернулись к этому: опыт, связанный с продуктом.

В Австралии купить товар просто. Вы идете в магазин, выбираете то, что хотите, и даете кассиру свою дебетовую / кредитную карту, чтобы он нажал на автомат EFTPOS.

В Индонезии купить товар не так просто (за исключением, конечно, случаев, когда вы идете в крупную розничную сеть с завышенными ценами). Вы идете в магазин, выбираете то, что хотите, проверяете, просрочен ли он или нет - может быть, вы балуетесь мыслью, что владелец магазина может вас обдирать - и вы неохотно отдаете кассиру свой дебет / кредит card в надежде, что ваша карта не будет использована в несанкционированных транзакциях.

Это может показаться преувеличением, но в целом средний индонезиец при покупке чего-либо в Индонезии испытывает легкую тревогу. И не заставляйте меня опасаться, что наши данные могут быть проданы третьим лицам.

Мы привыкли к этому беспокойству, но это не значит, что это нормально. Подобно тому, как кто-то в средневековье привык есть без соли и специй, мы очень привыкли смотреть за спиной при покупке любых товаров и услуг в Индонезии.

Австралийские компании и правительство Австралии в целом очень хорошо заботятся о клиентах. Например, существует формальный процесс подачи жалоб на обворовавших вас продавцов, а также существуют уровни, позволяющие защитить себя от хищнического поведения продавцов. Однако самое приятное то, что эти уровни активно применяются. В Индонезии те же самые слои применяются только тогда, когда - кхм - размахивают банкнотами в рупиях, что в значительной степени делает эти слои бесполезными для повседневного индонезийского языка.

Итак, опять же, превосходный опыт заставляет определенную группу продуктов преобладать над другой.

Все еще не уверены? Давайте посмотрим на Tokopedia, любимца №1 в области электронной коммерции Индонезии, и на то, как его появление увеличило продажи для многих компаний.

До появления Tokopedia онлайн-товары либо продавались на веб-сайтах компании, изготовленной на заказ, либо не продавались вообще. На самом деле, я до сих пор помню билеты на концерты, которые мне нужно было купить онлайн. Платежи производились непосредственно на банковские счета продавца и проверяются вручную. Каждый раз, когда покупатель получает посылку, проданную через Интернет, в комнате можно услышать вздох облегчения, потому что не было абсолютно никакой гарантии, что продавец выполнит свою часть сделки (если, конечно, продавец не является покупателем). установленный бренд).

Через Tokopedia те же самые клиенты покупают больше одинаковых товаров у одних и тех же продавцов, будь то кружки или СИЗ от COVID. Это связано с тем, что Tokopedia обеспечивает гораздо лучший опыт покупок для этих клиентов (например, предотвращение мошенничества, услуги условного депонирования, интеграция со службами доставки, позволяющая отслеживать доставку в реальном времени).

Короче говоря, идентичные продукты продаются одними и теми же продавцами с использованием одной и той же технологии (веб-сайты / приложения), но эти продукты продаются больше, потому что те же самые продукты сопровождаются гораздо лучшим опытом.

У Tokopedia нет самого лучшего приложения (на самом деле, я ненавижу его, потому что в нем есть миллион вещей, оно обычно работает медленно для меня, и год назад произошла серьезная брешь в системе безопасности), но у них есть Для меня это лучший опыт из всех конкурентов. И это то, что заставляет меня использовать их платформу в отличие от других индонезийских платформ электронной коммерции, потому что они просто работают (TM).

Итак, опять же, продукт один и тот же, но опыт разный, что приводит к тому, что один из двух продуктов с одинаковой квалификацией имеет преимущество в сознании потребителей перед другим.

Заключительное примечание

Если вы принимаете решения, перестаньте рассматривать свою компанию как поставщика продуктов. Начните рассматривать свою компанию как поставщика услуг и опыта, потому что это то, что волнует ваших клиентов. Apple побеждает не потому, что производит лучшие продукты, а потому, что дает лучший опыт.

Повторяйте за мной: продукт бесполезен без хорошего клиентского опыта.