На недавней конференции Intelligent Assistants Conference in New York (IAC-New York), организованной Opus Research, выступили более 30 докладчиков из сообществ поставщиков решений, разработчиков и аналитиков. Серия презентаций и панелей представила моментальный снимок текущего состояния интеллектуальных помощников (IA) и определила тенденции, которые определяют будущие реализации и возможности для бизнеса.

IA (#IntelligentAssistants) находится на пути к зрелости. Базовые технологии уже обрабатывают миллионы взаимодействий на естественном языке каждый день по всему миру. В IAC-New York были представлены BMW Finance, мексиканская Movistar (компания Telefonica), банк США, Amtrak и Ticketmaster. Каждый из них внедрил системы самообслуживания, позволяющие как потенциальным клиентам, так и клиентам решать проблемы или совершать транзакции с помощью текстового чата или речи на естественном языке.

Ведение разговоров или задавание вопросов смартфонам, автоэлектронике и даже бытовой технике (или, по крайней мере, через Amazon Echo’s Alexa) становится рутиной.

Интеллектуальные помощники обеспечивают естественный интерфейс, с помощью которого люди используют свои собственные слова для управления цифровыми устройствами или платформами электронной коммерции. Скорость принятия зависит от вертикальной отрасли, варианта использования и клиентского сегмента. Опыт и знакомство порождают доверие среди отдельных пользователей. Принятие пользователей дало аналитическим фирмам, таким как Gartner, уверенность в том, что к 2020 году 85% взаимодействий с корпоративными ресурсами обслуживания клиентов будут осуществляться в режиме самообслуживания. Именно поэтому Opus Research прогнозирует, что в этот период времени на корпоративных интеллектуальных помощников будет потрачено 1 миллиард долларов, а Transparency Market Research прогнозирует более 5 миллиардов долларов глобальных расходов на «интеллектуальных виртуальных помощников» к 2022 году.

Конференция IAC-New York длилась полтора дня и была полна идей и рекомендаций от руководителей, имеющих многолетний опыт разработки или развертывания решений IA для поддержки корпоративного обслуживания клиентов. Единственное утверждение, которое засело у меня в голове в качестве ключевого вывода из IAC-New York, было:

«Интеллектуальная помощь — это модель использования искусственного интеллекта на предприятии».

Это простое утверждение Энди Мауро, старшего директора группы когнитивных инноваций в Nuance Communications, сводит счеты между теми, кто придерживается точки зрения, согласно которой искусственный интеллект представляет собой экзистенциальную угрозу для человечества, и теми, кто считает ресурсы когнитивных вычислений интеллектуальными. помощники, расширяющие наши возможности.

В хорошо принятом программном выступлении генеральный директор Xerox PARC Стив Гувер подтвердил возможности виртуальных агентов для помощи отдельным людям и «изменения качества обслуживания клиентов». Помимо управления PARC, Xerox владеет WDS, одним из крупнейших в мире операторов аутсорсинговых контакт-центров. Основываясь на миллионах успешных взаимодействий между действующими агентами и клиентами, WDS представила виртуальный агент Xerox, обеспечивающий автоматизированное обслуживание клиентов на основе прошлых успехов и неудач в диагностике и решении реальных проблем. Компания приняла стратегию, ориентированную на клиента, которая учитывает контекст взаимодействия на основе информации, собранной с миллионов устройств, и предшествующих действий таким образом, чтобы поддерживать адаптацию, совместную работу и «мягкое аварийное переключение для людей», когда это необходимо.

Обрабатывая сотни миллионов звонков в течение десятилетий, Xerox WDS знает, что 20 % объема звонков оперативным агентам являются результатом неудачных попыток самообслуживания. Из этого опыта они пришли к выводу, что для того, чтобы IA действительно преуспела, компании должны «держать людей в курсе событий». Без человеческого прикосновения вы просто автоматизируете, а не помогаете.

Следующий шаг к тому, чтобы держать людей в курсе, — сделать каждого клиента центром цифровой коммерции. Интеллектуальные помощники предназначены именно для этого, как сказала Джеральдин Макбрайд, основатель и генеральный директор MyWave, в своем программном выступлении. MyWave через своего интеллектуального личного помощника по имени Фрэнк поддерживает «управляемые отношения с клиентами» (CMR) — термин, разработанный для контраста с корпоративными системами «управления отношениями с клиентами» (CRM).

Фрэнк — интеллектуальный помощник, который дает людям прямой контроль над личной информацией, которую они предоставляют компаниям, с которыми они хотят вести бизнес. Первая крупная реализация была осуществлена ​​в Новой Зеландии, где Фрэнк выступает в роли персонального помощника по энергоснабжению, позволяя клиентам выбирать лучшего поставщика энергии и оценивать их с учетом того, что известно об их моделях потребления, предпочтениях, механизмах оплаты и т.п. Тем не менее MyWave определил варианты использования, которые пересекаются с финансовыми услугами, недвижимостью (поиск дома) и другими вертикалями с программами лояльности или трудными для понимания/управления вариантами.

2016 год станет годом преобразований для Intelligent Assistants. Десятки новых участников присоединятся к Nuance, Xerox, MyWave и другим компаниям, чтобы активизировать усилия по привлечению инвестиций в системы интерактивного голосового управления, веб-сайты электронной коммерции, контакт-центры и мобильные приложения за счет добавления обработки естественного языка, управления знаниями, аналитики, семантического понимания и машинное обучение, чтобы предложить ИА. Системные интеграторы и организации, предоставляющие профессиональные услуги, также будут играть ключевую роль, поддерживая стремление каждого предприятия обеспечивать лучшее качество обслуживания клиентов.

Как процитировал Стив Гувер из Xerox на ряде своих слайдов, верно отдавая должное романисту Уильяму Гибсону: «Будущее уже здесь, просто оно неравномерно распределено».