Создание продуктов с учетом интересов сообщества

Создание продуктов с учетом интересов сообщества

Прежде чем заняться управлением продуктами, я много времени думал и работал над операциями, в том числе над тем, как создать здоровые функциональные сообщества пользователей. Я узнал, что User Delight - это не только помощь вашим пользователям в выполнении одного четкого действия, но и учет их представлений о себе, которые они создают в окружающем мире. Если вы хотите создать действительно интересный продукт, вам нужно сосредоточиться на понимании вашей основной группы пользователей и того, как ваши пользователи взаимодействуют с другими людьми.

Независимо от того, являетесь ли вы компанией b2c или b2b, когда вы создаете продукты с учетом межличностной динамики своей пользовательской базы, вы можете улучшить взаимодействие с пользователем, увеличить удержание и стимулировать новый рост.

Совсем недавно я работал в продуктовой команде Сош, торговой площадки для высококачественных мероприятий, организованных вручную. До Sosh я также работал в Stripe, которая создает набор API-интерфейсов, чтобы люди могли сразу же начать принимать платежи в Интернете, и в Quora, онлайн-платформе, которая стремится собрать как можно больше мировых знаний, особенно эмпирическое содержание, по возможности в одном централизованном месте.

Как продукт, ориентированный на потребителя, с явными пользовательскими отношениями (подписание, голосование, комментирование и т. Д.), Quora очевидна потребность в понимании человеческих взаимоотношений. Хотя это не так очевидно, и Sosh, и Stripe одинаково сосредоточены на стратегическом построении сообщества.

Для всех трех компаний, в которых я работал, наем сотрудников из их сообществ был фактически одним из самых сильных каналов найма, который открывал новые перспективы за пределами их первоначальных сетей. С Quora и с Sosh я был очень активным ранним пользователем. Stripe наняла своего первого пользователя.

Я буду в основном опираться на свой опыт работы в этих трех компаниях, чтобы проиллюстрировать свою точку зрения. Моя цель здесь - поделиться двумя самыми важными уроками, которые я усвоил о построении уполномоченных и вовлеченных сообществ в надежде, что это поможет другим принять более целостный подход к созданию продуктов.

Урок 1. Сделайте своих пользователей героями.

Как менеджеры по работе с клиентами, мы часто в первую очередь ориентируемся на отдельных пользователей. Понимают ли наши пользователи эту новую функцию? Упрощает ли этот поток достижение поставленных целей по сравнению с существующими альтернативами?

Такой образ мышления отлично подходит для перемещения пользователя из точки А в точку Б, но упускает из виду более широкий контекст.

Когда вы не забываете думать о пользователях не как об отдельных личностях, а как об отдельных лицах в сообществах, становится очевидным лучший образ мышления: если вы позиционируете своих пользователей как героев в их отношениях, у вас есть шанс положительно повлиять на них во многих аспектах.

В Quora, как и во всех социальных сетях, у нас были свои пользователи-киты, которые предоставляли значительную часть того, что мы считали нашим лучшим контентом. Эти пользователи писали в высшей степени уникальные, интимные и экспертные ответы без какого-либо официального признания компании. Чтобы активно поддерживать их интерес, мы придумали программу Top Writers, наш эквивалент Yelp Elite. Признавая эту группу пользователей заметным дополнением к сообществу, мы стремились не только отметить их, но и побудить их оставаться активными. (В качестве побочного преимущества это также был способ стимулировать наших пользователей среднего уровня, которые только что окунулись в землю, присоединиться к этой элитной группе.) Чтобы по-настоящему закрепить это послание, мы даже выпустили физическую книгу, в которой собраны все данные. верхний контент с сайта. Многие из наших лучших писателей впервые нашли платформу для озвучивания своих историй на Quora, и им было важно иметь книгу, которую они могли бы положить на свои кофейные столики, чтобы поделиться ими с непользователями.

Демонстрируя нашу гордость перед нашими лучшими пользователями, мы подпитывали круговорот, чтобы они также эмоционально увлекались продуктом.

В случае с Stripe способ, которым мы сделали наших пользователей героями, был немного более тонким, чем предоставление им значка в их профиле или отправка им книги.

Stripe уделяет большое внимание поддержке и улучшению своих API и документации. Сосредоточившись на дизайне API, Stripe сделал его невероятно простым в использовании для людей любого уровня подготовки и опыта.

Создав API с очень понятной и интуитивно понятной документацией, пользователи Stripe могли сразу же начать принимать платежи. И мы постоянно видели, как люди были настолько довольны тем, насколько быстро они смогли начать работу, что доходили до того, что писали об этом в Твиттере. В конце концов, это предмет гордости. Когда пользователь пишет в Твиттере о настройке в течение 30 минут, в этом есть элемент гордости. Что замечательно удалось Stripe, так это негласная работа, чтобы пользователи чувствовали себя фантастическими разработчиками. Когда вы можете заставить свою компанию принимать живые платежи немедленно, вы чувствуете себя полезным сотрудником.

Учитывая, что Сош был рынком, мы соединили две разные группы людей: торговцев и гостей. Что касается наших торговых партнеров, мы глубоко разбираемся в их бизнес-потребностях и проблемах. Поскольку мы тщательно отбирали наших партнеров, их основная забота заключалась не в работе, а в том, чтобы получить правильные места на своих местах. Возможность помочь продавцам распродать свои мероприятия и предоставить им данные о типах гостей, которых они принимали, позволила им сосредоточиться на оттачивании своих ремесел и опыте гостей. Для генеральных менеджеров и организаторов мероприятий возможность сказать своим начальникам, что у них все под контролем и что они продали все билеты заранее, была всем.

Для наших гостей мы предложили им аналогичный шанс стать героем с нашим продуктом Concierge. Как Hotel Tonight изысканной кухни, Concierge позволил пользователям получить в последнюю минуту столик в некоторых из самых популярных ресторанов города, включая Rich Table, Ichi Sushi, Trestle и т. Д. При бронировании через Concierge пользователь пропускал очереди, глядя на меню, и процесс оплаты в ресторане. Вместо того, чтобы ждать, пока ваш официант получит счет, получит счет, неловко рассчитает чаевые и убедит вашего собеседника в том, что нет необходимости разделять чек, наши пользователи могли легко встать в конце фантастического обеда с благодарностью -Ты карта и уходи. Просто с помощью двух нажатий на телефоне они могли заказать VIP-мероприятие и выглядеть чемпионом в глазах своего собеседника.

Урок 2: никогда не забывайте свою основную группу пользователей.

Как вы понимаете, на Quora было много очень тонких проблем, и люди, которые были рядом с ними с первых дней, чувствовали себя очень эмоционально вовлеченными как в тональность, так и в содержание сайта.

Чтобы добавить человечности к нашей модерации и курированию, осуществляемой с помощью алгоритмов, мы создали группу модерации администратора, отдельную от ведущих авторов. Именно здесь собирались тусоваться многие из тех первых и очень активных пользователей, даже те, кто лично не писал много, но хотел внести свой вклад в сообщество. Это оказалось полезным способом использовать их опасения для продуктивного и позитивного использования, вместо того, чтобы заканчиваться язвительными твитами и уходом от гнева. Эти ранние пользователи также с самого начала задавали тон и атмосферу, делая Quora такой гостеприимной и привлекательной средой, какой она является сегодня. Дав им полномочия, они смоделировали идеальное поведение, на котором могли бы учиться остальные пользователи.

Вначале, до того, как это была платформа для продажи билетов, Sosh представлял собой собрание тщательно продуманных вещей, которыми можно заняться в вашем городе. Команда определила самые удивительные впечатления в городе, будь то секретный полет пары печенья Girl Scout в баре или самый модный новый ресторан, и построила свой бренд, предлагая эти надежные рекомендации. Многие из первых пользователей (в том числе и я!) Были планировщиками, находили на Sosh интересные занятия и добавляли их в закладки на будущее. Консьерж, с другой стороны, абсолютно вознаграждал прокрастинаторов, тех, кто забыл, что друг был в гостях в городе или о важном юбилее. Сначала вы могли забронировать ресторан только на один день. Когда мы посмотрели на шаблоны использования и провели исследования пользователей, мы пришли к выводу, что с помощью Concierge мы недостаточно обслуживаем нашу первоначальную основную аудиторию, которая хотела использовать Concierge, но у неизбежно всегда были планы на день. Осознав это, мы расширили возможности консьержа до предложения на срок до 7 дней, а затем на 14 дней. Хотя мы по-прежнему предлагали пользователям в последнюю минуту бронировать билеты на тот же день, мы также дали нашим планировщикам возможность использовать Concierge в соответствии с их стилем жизни.

Stripe известен тем, что создается разработчиками для разработчиков. Со временем компания стала известна наличием действительно сильной команды инженеров и культуры.

По мере роста компания достигла точки, в которой она работала с все более крупными компаниями и разговаривала с лицами, принимающими решения, которые больше не обязательно были разработчиками. Это привело к тому, что наняли кого-то, кто посвятил себя распространению информации через продуктовый маркетинг, а также команду продаж, которая может работать с нетехническими людьми, которые хотят использовать Stripe.

В то же время мы хотели остаться верными нашей первоначальной аудитории разработчиков, людям, которые работали с нами, когда не было панели инструментов, и тем, кто терпеливо вместе с нами отлаживал проблемы с первых дней нашей работы. Чтобы оставаться на связи, мы уделяли приоритетное внимание работе непосредственно для сообщества разработчиков в целом (а не только для пользователей Stripe).

Например, мы могли бы запустить такие мероприятия, как наш конкурс Capture the Flag, на который тысячи людей по всему миру приглашали изучать и тестировать свои инженерные ноу-хау, и программу отступление с открытым исходным кодом, в рамках которой в наши офисы приходили 4 разработчика. проекты с открытым исходным кодом на 3 месяца. Ни один из этих проектов не имел ничего общего с Stripe - все они, как мы искренне верили, были потенциально полезными для разработчиков, такие как Urllib3 и CocoaPods.

Вполне возможно, что ни то, ни другое не привело к прямым конверсиям для пользователей, но они дали нам ценные точки соприкосновения с более широким сообществом.

Я боюсь, что с развитием технологий, которые позволяют предпринимателям строить бизнес без проблем, мы упустим из виду человеческие отношения. Торговые площадки и услуги по запросу стремятся свести к минимуму взаимодействие с людьми, чтобы оптимизировать операции и быстрее обслуживать большее количество людей. Это быстро меняющийся мир, и легко недооценить, насколько большую роль в нашей жизни играют другие люди. Как люди, создающие технологии, которые перенесут нас в будущее, давайте не упускать из виду важность понимания межличностного взаимодействия. Сделайте своих пользователей героями в глазах людей, которые им дороги. И всегда думайте о том, как внесенные вами изменения повлияют на вашу основную группу пользователей.

Мысли? Что-то, что я упускаю или что я мог бы объяснить лучше? Я хотел бы услышать, что вы узнали о том, как более глубокое понимание взаимоотношений ваших пользователей помогло вашей команде создавать продукты. Вы можете найти меня в Твиттере.

Опубликовано в #SWLH ( Стартапы, Wanderlust и Life Hacking)