Всем здравствуйте

Продукт может быть чем угодно в мире. В мире консалтинга, когда компания инициирует предложение с клиентом в сфере здравоохранения, розничной торговли, банковского дела или любой другой отрасли для таких проектов, как установка, миграция или поддержка, это означает выполнение его через продукт. В мире IAM для удовлетворения требований клиентов на рынке существует огромное разнообразие продуктов IAM, предлагающих несколько схожие функции, но в своем собственном стиле и способе. Затем проект начинается с определения бизнес-требований (потребностей), выбора стратегии и продукта, который больше всего подходит для их реализации, с дорожной картой и сроками. Менеджер по продукту и его / ее команда Scrum будут работать вместе в нескольких сессиях Sprint, чтобы определить пользовательские истории и их критерии приемлемости.
Затем, используя выбранный продукт IAM, требования преобразуются в функциональные возможности и интегрируются со своей средой, обеспечивая требуемые результаты. В течение этого времени основное внимание всегда уделяется поддерживаемым функциональным возможностям продукта, и всякий раз, когда продукт не поддерживает желаемые функциональные возможности, первым шагом клиента является обращение в службу поддержки этого продукта IAM с повышением приоритета запросов на обслуживание/тикетов. для помощи. Для большинства продуктов IAM это делается через онлайн-портал, через который клиенты (в частности, команда разработчиков, команда продаж, менеджеры проектов) создают инциденты, обращаясь за помощью в их существующей ситуации, ошибках, с которыми они сталкиваются, и т. д. Группа поддержки либо приходит с решение, уже присутствующее в продукте/объяснение решения проблемы с обещанием внедрить его в следующую версию/изменения выпуска для устранения ошибок и/или поднять руки вверх (имеется в виду, что это не может быть поддержано).

Вышеуказанные данные от заказчика/клиентов — это не что иное, как огромная куча несортированных необработанных данных, которые могут привести к созданию новых функций, созданию метрик и многому другому. Как менеджер по продукту, важно понимать важность поддержки и мыслить новаторски, чтобы хранить эти данные и использовать их надлежащим образом. Метрики отзывов клиентов помогают оценить качество продукта. Эта метрика — золотая жила для менеджера по продукту, поскольку она позволяет узнать, каковы потребности рынка и какое нужно правильное ценностное предложение. Доход также там, где поддержка сильна. В качестве примера приведем накопительную цифру роста доходов от поддержки продуктов Oracle. Об этом говорит громкая речь.

Прислушивание к отзывам клиентов имеет много преимуществ.
Понимание чувств клиентов : важно понимать чувства клиентов при использовании продукта. Это помогает нам узнать, как клиент относится к продукту (или) недавно выпущенной функции. Когда клиенты знают, что о них заботятся, они с большей готовностью помогут вам улучшить ее.
Знание тенденций рынка. Допустим, появилась новая технологическая тенденция, и команда разработчиков смогла успешно интегрировались в свой продукт и выпустили вау-функцию. Просматривая отзывы клиентов, менеджер по продукту помогает оценить принятие и узнать, действительно ли новая технология помогла им (или) это пустая трата времени и ресурсов, идущих по течению. Такие данные помогут нам в будущем, когда возникнет подобная ситуация (или когда будет выпущена новая технология).
Новые варианты использования: смотрим на отзывы клиентов, как если бы пользователь столкнулся с проблемой с функция / запрос на использование функции расширенным образом (или) в новых средах / клиент, запрашивающий совершенно новую функцию, такие новые варианты использования могут быть получены путем просмотра этих запросов на поддержку.

Нужно ли нам просматривать все данные?
«Данные похожи на мусор. Вам лучше знать, что вы собираетесь с ним делать, прежде чем собирать его». - Марк Твен.

Данные от клиентов, если они используются неправильно, бесполезны. Если ваш продукт предлагает различные функции, то со стороны клиента может быть много способов использования продукта в зависимости от их среды, их потребностей, типа отрасли и демографических данных. Помня обо всем, мы обязательно получим огромное количество отзывов, которые будут состоять из нескольких вещей, таких как запросы на новые функции, ошибки, обходные пути, просьбы о разъяснениях и т. д. Все эти данные полезны. Мы не должны концентрироваться только на чем-то одном и оставлять все остальное. Например, если больше клиентов поднимают разъяснения/как использовать запросы, то можно воспользоваться подсказкой, чтобы сделать пользовательский интерфейс лучше (или) сократить поток шагов (или) сделать их простыми. Если все больше и больше клиентов просят обновить функцию (т. е. работать по-другому, например, интегрироваться с облаком), то самое время обсудить новую функцию и перерасставить приоритеты.

«Если ваша клиентская база стареет вместе с вами, то в конечном итоге вы станете устаревшим или неактуальным. Вам нужно постоянно выяснять, кто ваши новые клиенты и что вы делаете, чтобы оставаться вечно молодым». как сказал Джефф Безос. Это абсолютно верно и справедливо и в нашем случае. Продукт должен постоянно следить за тем, что говорит клиент, понимать, каковы его потребности и проблемы, с которыми они сталкиваются, и строить/модифицировать дорожную карту продукта таким образом, чтобы он соответствовал рынку.

Как это реализовать
Большинство продуктов (за исключением продуктов, которые все еще находятся на начальной стадии) имеют хорошо встроенную систему, позволяющую клиентам обращаться за помощью. , ошибки, с которыми они сталкиваются, и другие виды помощи. Например, продукты Oracle IAM имеют огромный охват поддержки, необходимый для успеха вашего бизнеса, огромная часть дохода поступает от пакета поддержки продукта, который они подписывают со своими клиентами. Помимо использования этой поддержки при обслуживании системы, обновлении для новых версий и т. д. Они также дают клиентам возможность сделать так, чтобы их голос был услышан, поскольку каждый запрос на поддержку поднимается в зависимости от приоритета заявки, на которую назначается член (ы) группы поддержки Oracle. работать над запросом, пока проблема не будет решена.

Эта система поддержки — не что иное, как место сбора отзывов клиентов. Было бы целесообразно организовать процесс сбора отзывов четко определенным образом. Можно провести обучение, чтобы помочь людям прочитать примечания к заявке и передать ее команде аналитиков (или) команде продукта для будущих разработок. В этих системах могут быть определены категории, такие как ошибка, запрос на новую функцию, и они могут быть показаны как клиентам, так и специалисту службы поддержки, который работает над заявкой. Некоторые продукты уже делают это, но дело в том, что если группа аналитиков данных или менеджер по продукту уделят немного больше внимания таким местам, то полученные данные могут быть очень полезными. Может быть добавление группы поддержки в список кросс-функциональных команд, с которыми связан менеджер по продукту, это будет очень полезно для итераций продукта.

Спасибо, что прочитали.