Повысьте качество обслуживания клиентов (CX) с помощью Emotion AI

На случай, если вы представите, что все чат-боты устроены одинаково, вы сильно заблуждаетесь. Сегодня чат-боты бывают самых разных форм и размеров и обладают разными возможностями. Хотя базовые чат-боты могут быть удовлетворительными для выполнения базовых операций, для улучшения качества обслуживания клиентов на уровне предприятия вам потребуются продвинутые виртуальные помощники, которые способны понимать настроения пользователей и круглосуточно осуществлять человеческое взаимодействие по всем каналам.

С другой стороны, не переусердствуйте и не создавайте замысловатого чат-бота со способностями искусственного интеллекта, который сможет успешно конкурировать на рынке. Хороший чат-бот еще не гарантирует успеха. Здесь ваш ключ должен заключаться в создании чат-бота, который будет соответствовать потребностям вашего бизнеса.

Давайте посмотрим на эволюцию разговорного ИИ:

Лучший способ повысить точность вашего чат-бота - это итеративно оптимизировать его на основе анализа диалоговых данных - ценной бизнес-информации, полученной во время взаимодействия с пользователями. Невозможно ожидать, что бот будет на 99% точен при первом запуске, независимо от того, сколько NLP вы применяете для повышения точности своего бота.

Почему вы должны устанавливать цели и ключевые показатели эффективности для своего чат-бота

Прежде чем мы погрузимся в некоторые советы по созданию успешного разговорного чат-бота, вашим первым шагом должно быть определение целей для вашего чат-бота. Создание основы для достижения целей не только приведет к созданию вашего бизнеса. Тем не менее, он также поможет вам определить области для улучшения и узнать, как легче исследовать, оптимизировать и делать вашего чат-бота умным, чтобы с большей готовностью обслуживать ваших клиентов и расширять ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов.

Предприятия часто путают общую цель своих чат-ботов. Например, некоторые организации рассматривают чат-ботов как часть своего «ИТ-бизнеса», от разработки до проектирования. Действительно, планирование и создание чат-бота, вероятно, потребует поддержки дизайнера; но нельзя отрицать, что чат-боты являются ключевой частью корпоративных стратегий лидогенерации или контент-маркетинга.

Поскольку вы понимаете, почему так важно ставить цели для своего чат-бота, необходимо гарантировать, что эти цели совпадают с общими бизнес-целями. Например, на тот случай, если вы запланировали чат-бот, который поможет вашему бизнесу в привлечении потенциальных клиентов или быстрее реагирует на запросы клиентов, затем установите правильные KPI, чтобы отслеживать степень прогресса и точности вашего чат-бота здесь.

4 ключевых показателя эффективности, которые помогут вам повысить точность работы чат-бота

1. Коэффициент запутанности карты (CR) вашего виртуального помощника.

Как часто ваш чат-бот показывает «Извините, я не смог вас достать»? Расчет CR вашего чат-бота и его дальнейший подробный анализ поможет вам определить области, в которых есть возможности для улучшения.

Кроме того, одной из ваших ключевых целей должен быть постоянный анализ и повышение точности работы вашего чат-бота. Это может включать в себя то, что время от времени обновляете контент вашего чат-бота или предоставляете вашему чат-боту больше или больше информации, чтобы он мог поделиться с вашими клиентами.

Например, как насчет улучшения сообщения по умолчанию «Извините, я не смог вас достать»? Скорее вы можете сказать: «Мне очень жаль. Я не понял, но вот несколько вещей, которые могут вас заинтересовать… «Таким образом, клиент не будет разочарован или запутан при попытке поговорить с вашим ботом, а ваш CSAT также улучшится.

Более того, вы можете использовать аналитические данные на основе искусственного интеллекта, чтобы превратить это в возможность и показать персонализированные рекомендации по продуктам в соответствии с предпочтениями пользователей, чтобы повысить вовлеченность и продажи.

2. Используйте НЛП, чтобы лучше понимать своего бота в разговорной речи.

Как вы составляете сообщения в чате с друзьями? Предположительно, вы отвечаете несколькими словами, сокращениями, разговорным языком, иногда даже сленгом. В большинстве случаев это даже не полное предложение, которым вы отвечаете. Суть истории: поскольку мы по-разному взаимодействуем в приложениях для обмена сообщениями, очень важно, чтобы ваш бот был достаточно обучен, чтобы понимать сообщение с грамматическими проблемами, орфографическими ошибками или в виде фрагмента.

Чтобы радикально повысить точность и разговорные способности чат-бота, вам нужно задействовать НЛП. Это даст вашему боту возможность понимать все, что к нему подбрасывают клиенты, заставляя чат-бота чувствовать себя более человечным в своей способности вести обсуждение.

Помимо настройки NLP, вам следует часто проверять диалоговую аналитику своего чат-бота. Это поможет вам найти серые пятна, из-за которых бот не понимает, что говорят клиенты. Сделайте регулярной проверку аналитики, чтобы убедиться, что ваш бот понимает новые словечки и обучается по мере необходимости.

3. Знайте свою аудиторию и гипер-персонализируйте

Гиперперсонализация - еще один ключевой показатель, позволяющий повысить точность и эффективность вашего чат-бота. Наилучшим образом они проявляют себя, когда понимают, чем интересуется клиент, и могут применить некоторый фактор контекста к обсуждению. Это означает, что вашему боту необходимо иметь под рукой пользовательские данные во время взаимодействия или сеанса. В конце концов, ни один покупатель не любит повторять уже предоставленную информацию. Постоянный запрос одной и той же информации приводит к неудовлетворенности клиентов.

Чтобы ваш бот выглядел более привлекательным, убедитесь, что он может определять повторных пользователей. Когда боту потребуются данные, он сможет извлечь их из исторической базы данных. После этого он может повторно подтвердить у пользователя, обновлен ли он. Вы также можете предварительно обучить бота инициировать взаимодействие со старым пользователем в заметке, где предыдущий разговор был прерван. Это поможет вам незаметно напомнить клиенту об его основных интересах.

4. Формируйте эмпатические ответы, используя расширенный анализ настроений.

Большинство компаний развертывают чат-ботов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов и направлять фундаментальные инструкции и запросы уровня 1. Но это еще не все, некоторые боты предназначены для гораздо большего. Независимо от того, какова цель вашего чат-бота, его чуткость имеет решающее значение для улучшения вашего клиентского опыта (CX).

Сегодняшние боты не только подходят для взаимодействия с пользователями, но даже эффективны, чтобы понимать эмоции пользователей и применять их при общении в режиме реального времени. Сочувствие можно разделить на три типа:

  • Когнитивная эмпатия
  • Эмоциональная эмпатия
  • Сочувствие

Несмотря на то, что каждое из этих проявлений сочувствия приводит к повышению удовлетворенности клиентов, сочувствие проявляет себя лучше всего. В то время как роботизированный разговор скажет: «Это может быть очень неприятно», сострадательная эмпатия поможет вашему чат-боту передать то же сообщение с эмоциональным тоном: «Мне жаль это слышать». Теперь вы можете сами решить, какой из них привлекает больше внимания.

Пока компании готовятся к обновлению своих контакт-центров, они уверены в одном: они не хотят терять человеческий контакт при автоматизации взаимодействия с клиентами. Ключевую роль здесь играет анализ тональности, поскольку он позволяет ботам «понимать» эмоции пользователя, анализируя вербальные признаки и признаки структуры предложения. Боты могут сами иметь дело с более довольными клиентами, в то время как более недовольные клиенты становятся живыми агентами.

Наконец, все, что вам нужно убедиться, это то, что взаимодействие вашего чат-бота правильно согласовано с вашим клиентским циклом. Поскольку теперь у вас есть пара советов по наиболее эффективному методу анализа и улучшения вашего чат-бота, вы определенно начнете видеть лучшие результаты.

Также прочтите Как сделать ваш чат-бот успешным?

Первоначально опубликовано на https://blog.enterprisebot.ai 29 апреля 2021 г.